Palvelumuotoilun hyödyntäminen palveluiden hallinnassa ja kehittämisessä energia- ja vesiyhtiössä

Abstract

Nykyiset markkinat muuttuvat nopeasti ja yritykset tarvitsevat helppokäyttöisiä työkaluja toimintansa kehittämiseen. Palvelumuotoilusta on tullut suosittu toimintatapa useilla toimialoilla vastaamaan tähän tarpeeseen. Asiakkaiden palvelukokemuksen edistäminen on tärkeä liiketoimintaa edistävä tekijä. Diplomityön toimeksiantajayritys haluaa edistää kilpailukykyään palvelumuotoilua hyödyntämällä.

Tämän diplomityön tavoitteena oli selvittää, miten palvelumuotoilun keinoin voidaan edistää palveluiden hallintaa ja jatkuvaa kehittämistä energia- ja vesiyhtiössä. Tarkoituksena oli muodostaa palvelumuotoilun työkaluja hyödyntämällä yrityksen kahdesta palvelukokonaisuudesta visuaaliset mallit. Mallien avulla yritys saa selkeän lähtökohdan palveluiden jatkuvalle kehittämiselle. Lisäksi työssä tutkittiin, miten kohdeyritys voi edistää palvelumuotoilun keinoja hyödyntämällä sekä asiakastyytyväisyyttä että liiketoiminnallisia tavoitteita. Tutkimus toteutettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä hyödyntäen. Tietoa kerättiin yrityksen aineistoista sekä työntekijöitä haastattelemalla. Aiheen teoriaa tutkittiin narratiivisena kirjallisuuskatsauksena.

Diplomityön tulokset koottiin analysoimalla yrityksestä kerättyä tietoa ja palvelumuotoilun teoriaa. Näiden perusteella yritykselle annettiin keinoja edistää asiakasymmärrystä sekä mallinnettiin palvelukokonaisuudet palvelukaavion (service blueprint) ja liiketoimintamallikanvaasin (business model canvas) avulla. Nämä mallit antavat kohdeyritykselle selkeän lähtökohdan palveluiden parantamiseksi. Lisäksi annettiin ehdotus toimintamallista jatkuvan kehityksen tueksi.

Current markets are changing rapidly, and businesses need easy-to-use tools to develop their operations. Service design has become a popular approach in many industries to meet this need. Enhancing the customer experience is an important business-driving factor. The case company of the master’s thesis wants to improve its competitiveness by utilizing service design.

The aim of this master’s thesis was to investigate how service design can be used to promote service management and continuous development in an energy and water company. The goal was to utilize service design tools to create visual models of the company’s two service packages. Using visual models, the company gets a clear starting point for the continuous development of the services. In addition, the thesis examined how the company can promote service design by utilizing both customer satisfaction and business goals. The research was conducted using qualitative research methods. Data was collected from the company’s materials and by interviewing employees. The theory of the topic was studied as a narrative literature review.

The results of the master’s thesis were complied by analyzing information collected from the company and service design theory. Based on these, the company was given ways to promote customer insight and service packages were modeled using a service blueprint and a business model canvas. These models give the company a clear starting point for improving their services. In addition, a proposal for an operating model was given to support continuous development.