Asiakaspalvelun vaikutus ostopäätökseen operaattoripalveluissa henkilöasiakkaan näkökulmasta

Abstract

Tämä kandidaatintutkielma käsittelee asiakaspalvelun vaikutusta henkilöasiakkaan ostopäätöksessä operaattoripalveluissa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka suuri vaikutus asiakaspalvelulla on asiakkaan ostopäätökseen, mitkä asiakaspalvelun piirteet ovat asiakkaiden mielestä tärkeimpiä, miten henkilökohtaisuus ja palvelun räätälöinti vaikuttavat ostopäätökseen, millaisia eroja asiakaspalvelun merkityksessä on eri ikäryhmien välillä sekä miten asiakaspalvelukanava vaikuttaa ostopäätökseen.

Tutkimus toteutettiin laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena puolistrukturoidulla haastattelulla. Haastatteluihin osallistui neljä henkilöä. Tulokset osoittivat, että asiakaspalvelulla on suuri vaikutus asiakkaan ostopäätökseen erityisesti tilanteissa, joissa tuotteen tai palvelun valinta ei ole selkeä ja vaihtoehtoja on paljon. Henkilökohtainen ja räätälöity palvelu koettiin myös tärkeäksi ja kolme neljästä haastateltavasta kertoi jättäneensä ostoksen tekemättä, koska räätälöinti ei vastannut tarvetta.

Kasvokkain tapahtuva asiakaspalvelu nähtiin kaikista luotettavimpana ja parhaimpana palvelukanavana sekä puhelimen kautta saatu palvelu koettiin myös toimivaksi sen nopeuden ja vaivattomuuden vuoksi. Eri ikäryhmien välillä ei havaittu merkittäviä eroja asiakaspalvelun arvostuksessa. Asiakaspalvelun laadulla havaittiin olevan vaikutusta myös asiakasuskollisuuteen, koska hyvä asiakaspalvelukokemus vahvistaa asiakkaan sitoutumista yritykseen, kun taas huono kokemus voi johtaa operaattorin vaihtamiseen.

Tutkimustulokset vahvistivat aikaisempien tutkimusten havaintoja asiakaspalvelun vaikutuksesta ostopäätöksiin ja asiakasuskollisuuteen. Operaattoripalveluiden alalla, jossa tuotteet ja hinnat ovat samankaltaisia, asiakaspalvelu toimii merkittävänä kilpailuetuna. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että laadukas, henkilökohtainen ja asiantunteva asiakaspalvelu on edelleen tärkeä tekijä asiakaskokemuksen ja ostopäätösten kannalta.

This bachelor's thesis discusses the impact of customer service on a private customer's purchase decision in operator services. The aim of the study was to find out how much influence customer service has on the customer's purchase decision, which features of customer service are considered the most important by customers, how personalization and service customization affect the purchase decision, what kind of differences there are in the importance of customer service between different age groups, and how the customer service channel affects the purchase decision.

The study was carried out as a qualitative study with a semi-structured interview. Four people participated in the interviews. The results showed that customer service has a great impact on the customer's purchase decision, especially in situations where the choice of product or service is not clear and there are many options. Personal and tailored service was also considered important, and three out of four interviewees said that they had not made a purchase because the tailoring did not meet the need.

Face-to-face customer service was seen as the most reliable and best service channel, and the service received over the phone was also considered functional due to its speed and ease. No significant differences were observed between different age groups in the appreciation of customer service. The quality of customer service was also found to have an impact on customer loyalty, as good customer service experience strengthens the customer's commitment to the company, while a bad experience can lead to a change of operator.

The results of the study confirmed the observations of previous studies on the impact of customer service on purchasing decisions and customer loyalty. In the carrier services industry, where products and prices are similar, customer service serves as a significant competitive advantage. Based on the study, it can be stated that high-quality, personal and professional customer service is still an important factor in terms of customer experience and purchase decisions.