Yritysasiakkaan sitoutuminen pankkisektorilla : case OP Kaakkois-Suomi

Abstract

Kasvaneessa kilpailuympäristössä sitoutuneiden asiakkaiden tuottama lisäarvo pankeille kasvaa. Sen lisäksi yritysasiakkaiden odotukset pankkeja kohtaan ovat nousussa ja yritykset toivovat pankeilta yhä enemmän keinoja liiketoimintansa tueksi. Sitoutuminen tiettyyn pankkiin on monitaustainen ilmiö, jota pankki voi myös omalla toiminnallaan edesauttaa.

Tämän kandidaatintutkielman tarkoituksena on löytää ne tekijät, jotka saavat yritysasiakkaan sitoutumaan tiettyyn pankkiin. Lisäksi selvitetään niitä keinoja, joilla pankki pyrkii asiakkaitaan sitouttamaan ja miten tärkeänä osana toimiva vuorovaikutus nähdään sitoutumisen taustalla. Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, jossa aineisto on kerätty OP Kaakkois-Suomen yrityspankin toimihenkilöiltä ja sen yritysasiakkailta. Aineistoa on analysoitu sisällönanalyysin keinoin.

Tutkimustulokset osoittavat, että etenkin luottamus, asiakastyytyväisyys, paikallistuntemus ja toimiva vuorovaikutus ovat keskeisessä roolissa yritysasiakkaiden sitoutumisen taustalla. OP Kaakkois-Suomen yrityspankki keskittyy omassa jokapäiväisessä arjessaan sitouttamaan asiakkaita muun muassa tarjoamalla henkilökohtaista ja monikanavaista palvelua tavoitettavuuden ja asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi. Vuorovaikutus nähdään keskeisenä osana sitoutumista niin pankin kuin yritysasiakkaidenkin näkökulmasta.

In an increasingly competitive environment, the added value created by committed customers is becoming more important for banks. At the same time, corporate clients’ expectations of banks are rising, and companies are increasingly seeking support from their banking partners to enhance their business operations. Commitment to a specific bank is a multifaceted phenomenon that can also be influenced by the bank’s own actions.

The purpose of this bachelor’s thesis is to identify the key factors that drive corporate customers to commit to a particular bank. In addition, the study explores the means by which a bank seeks to enhance customer commitment, and how functional interaction is perceived as a crucial part of this process. The research was conducted as a qualitative case study, with data collected from both employees and corporate clients of OP Kaakkois-Suomi. The data were analyzed using content analysis.

The findings indicate that trust, customer satisfaction, local expertise, and effective interaction are central elements influencing corporate customer commitment. OP Kaakkois-Suomi’s corporate banking division focuses on fostering customer commitment in its daily operations by offering personalized and multichannel services to ensure accessibility and satisfaction. Interaction is regarded as a vital aspect of commitment from both the bank’s and the customers’ perspectives.