Kriisiviestinnän onnistuminen ja epäonnistuminen kuntien toimintaympäristössä resurssien hallinnan ja hiljaisen tiedon siirron näkökulmasta

Abstract

Arjen häiriötilanteet ovat lisääntyneet. Osa tilanteista on hetkittäisiä, kuten vesiputken rikkoutuminen, mutta ne saattavat laajentua nopeasti vakavammiksi kriiseiksi vaarantaen jopa terveyttä. Näiden tilanteiden aikana kuntalaisten arjen sujuvuus ja luotettavan tiedon saanti saattaa heikentyä merkittävästi. Siksi luotettavan ja nopean kunnasta toimitetun viranomaistiedon merkitys korostuu. Kuntien kriisiviestintää ei ole paljoakaan tutkittu. Kyseessä on kuitenkin tärkeä kokonaisuus, sillä asukkaiden hyvinvointi ja luottamus kunnan viranomaisten tiedottamiseen on ehdoton osa onnistunutta kriisiviestintää. Tässä tutkimuksessa selvitetään, miksi kriisiviestintä onnistuu tai epäonnistuu kuntien toimintaympäristössä ja miten resurssien hallinta ja hiljaisen tiedon siirto vaikuttaa kriisiviestintään.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena kyselylomaketutkimuksena (mixed methods). Kysely kohdistettiin Suomen kuntiin kriisiviestintää toteuttaville henkilöille. Aineiston analysointi toteutettiin sisällönanalyysin kautta hyödyntäen teoreettisen viitekehyksen teemoittelua.

Tutkimuksen tulosten perusteella kuntien kriisiviestinnän onnistuminen ja epäonnistuminen rakentuvat kolmen päätekijän varaan: ajantasaisuuden varmistaminen, prosessien ja vastuiden selkeys sekä viestinnän avoimuus. Muita tutkimuksessa esiin nousseita kriittisiä havaintoja olivat resurssipula, kriisiviestinnän valmistautumisen ja koulutuksen satunnaisuus sekä hiljaisen tiedon siirtämisen haasteet.

Voidaankin todeta, että onnistunut kriisiviestintä kunnissa vaatii ennakoivaa suunnittelua, selkeitä prosesseja, toimivia tiedonsiirtokäytäntöjä ja viestinnän jatkuvaa kehittämistä.

Everyday disruptions have increased. Some of them are momentary, such as a burst water pipe, but they can quickly escalate into more serious crises, even endangering health. During these situations, the daily life of local residents and their access to reliable information can be significantly affected. The importance of reliable and rapid information from the municipality to the authorities is therefore highlighted. There has been little research on crisis communication in municipalities. However, it is an important issue, as the well-being of residents and their confidence in the information provided by municipal authorities is an essential element of successful crisis communication. This study examines why crisis communication succeeds or fails in a municipal context and how resource management and tacit knowledge transfer affect crisis communication.

The study was conducted as a qualitative questionnaire study (mixed methods). The questionnaire was addressed to people involved in crisis communication in Finnish municipalities. The data was analysed through content analysis using the thematic approach of the theoretical framework.

The results of the study suggest that the success and failure of crisis communication in municipalities is based on three main factors: ensuring timeliness, clarity of processes and responsibilities, and transparency of communication. Other critical findings that emerged from the study were a lack of resources, the sporadic nature of crisis communication preparation and training, and the challenges of communicating recent information. It can therefore be said that successful crisis communication in municipalities requires proactive planning, clear processes, effective information transfer practices and continuous development of communication.