How can artificial intelligence (AI) be used to enhance after-sales processes? : best practices for adopting artificial intelligence in after-sales processes

Abstract

Artificial intelligence has the potential to offer companies a range of opportunities for the development of their business. The benefits of artificial intelligence for businesses have been extensively studied in recent years, particularly in the early and mid-stages of the B2B purchasing process. While research data on the potential of AI in businesses has increased significantly, it is still insufficient, particularly in later stages of the B2B purchasing processes, such as after-sales service.

The aim of this study is to provide further information to the B2B after-sales service research field on the potential of using artificial intelligence as part of after-sales service processes. The primary research question guiding the study is: “How can artificial intelligence be utilized to enhance after-sales service processes?”

The study has been conducted as a qualitative study, in which semi-structured interviews have been utilized as the data collection method. The Gioia method was utilized to analyse the interview results. In addition to the interview, the research results were supplemented by utilizing secondary data, which consisted of previous literature and research.

The research results indicate that artificial intelligence has significant potential in enhancing the efficiency of after-sales service processes, thereby contributing to the development of the service-quality.

Tekoäly tarjoaa yrityksille lukuisia mahdollisuuksia kehittää liiketoimintaa. Tekoälyn hyötyjä liiketoiminnoille onkin tutkittu laajasti viime vuosina, tutkimuksen keskittyen kuitenkin erityisesti B2B-ostoprosessin alku- ja keskivaiheeseen. Vaikka tutkimustieto tekoälyn mahdollisuuksista liiketoiminnoissa on lisääntynyt merkittävästi viime vuosina, on tutkimustiedon määrä edelleen riittämätöntä, erityisesti B2B ostoprosessien jälkivaiheessa, kuten jälkimarkkinoinnissa.

Tämän tutkimuksen tavoitteena on tuottaa lisää tietoa B2B jälkimarkkinoinnin tutkimuskenttään tekoälyn käyttömahdollisuuksista osana jälkimarkkinoinnin prosesseja. Päätutkimuskysymyksenä tutkimuksessa on: ”Miten tekoälyä voidaan hyödyntää jälkimarkkinoinnin prosessien tehostamiseen?”

Tutkimus on toteutettu laadullisena tutkimuksena, jossa aineistonkeruumenetelmänä on hyödynnetty puolistrukturoituja haastatteluita. Haastattelutulosten analysoinnissa hyödynnettiin Gioia-menetelmää. Haastattelun lisäksi tutkimustuloksia täydennettiin hyödyntämällä sekundääristä dataa, joka koostui aiemmasta kirjallisuudesta ja tutkimustuloksista.

Tutkimuksen tulosten pohjalta havaittiin, että tekoälyllä on merkittävää potentiaalia jälkimarkkinoinnin prosessien tehostamisessa ja siten palvelun laadun kehittämisessä.