Verkkokaupan eri kosketuspisteiden vaikutusten arviointi asiakaskokemukseen ja asiakasuskollisuuteen

Abstract

Verkkokaupan ostoprosessiin sisältyy useita kosketuspisteitä, jotka vaikuttavat merkittävästi kuluttajien asiakaskokemukseen ja sitä kautta asiakasuskollisuuteen. Tämän tutkielman tavoitteena on selvittää, mitkä yksittäiset kosketuspisteet ovat kuluttajien näkökulmasta tärkeimpiä ostoprosessin eri vaiheissa (ennen ostoa, oston aikana ja sen jälkeen) sekä miten demografiset tekijät mahdollisesti vaikuttavat näihin preferensseihin.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jossa käytettiin anonyymiä Likert-asteikkoon perustuvaa kyselylomaketta. Otos pyrittiin valitsemaan mahdollisimman laajasta demografisesta joukosta iän, sukupuolen ja koulutuksen osalta. Kerätty data analysoitiin tilastollisin menetelmin.

Tulokset osoittavat, että kuluttajat arvostavat eniten konkreettisia, käytännönläheisiä ja turvallisuuteen liittyviä kosketuspisteitä. Demografisilla tekijöillä, kuten koulutustaustalla, iällä ja sukupuolella, ja verkkokaupan käyttökokemuksella havaittiin olevan myös vaikutusta kosketuspisteiden preferensseihin. Tutkimus osoittaa, että verkkokaupan suunnittelussa tulee ottaa huomioon asiakkaille tärkeät kosketuspisteet ja kohde asiakasryhmän demografiset tekijät, tavoitellessa parasta asiakaskokemusta.

The e-commerce purchasing process includes multiple touchpoints that significantly affect consumers’ customer experience and thereby customer loyalty. The goal of this thesis is to determine which individual touchpoints are most important from the consumer’s perspective in the different stages of the purchasing process (pre-purchase, purchase, and post-purchase), and how demographic factors might influence these preferences.

The study was conducted as a quantitative survey using an anonymous questionnaire based on a Likert scale. The sample was selected to encompass as broad a demographic range as possible in terms of age, gender, and education. Collected data were analyzed using statistical methods.

The results indicate that consumers place the highest value on concrete, practical, and security-related touchpoints. Demographic factors, such as educational background, age, gender and online shopping experience were also found to affect touchpoint preferences. The study demonstrates that, in pursuit of the best possible customer experience, e-commerce design should take into account both the touchpoints that customers deem important and the relevant demographic factors of target customers.