Keskitetyn asiakasohjausyksikön toiminnan arviointi ja kehittäminen

Abstract

Tässä diplomityössä arvioitiin Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen sosiaalipalvelujen keskitetyn asiakasohjausyksikön toimintaa ja kehitettiin erityisesti ikääntyneiden palvelutarpeen arviointiprosessia. Työn taustalla oli tarve parantaa asiakasohjauksen vaikuttavuutta, sujuvuutta ja resurssien käyttöä tilanteessa, jossa palvelutarpeet kasvavat ja resurssit niukkenevat.

Tutkimus toteutettiin monimenetelmällisenä tapaustutkimuksena. Aineistona käytettiin asiakasohjausyksikön ikääntyneiden palvelutarpeen arvioinneista tilastoitua dataa vuosilta 2022–2024 sekä asiantuntijahaastatteluja. Prosessikaavioiden ja prosessilouhinnan avulla mallinnettiin asiakkaiden kulkua palvelutarpeen arviointiprosessissa. Lisäksi analysoitiin prosessin kestoja ja tunnuslukuja.

Tuloksista ilmeni, että asiakkaat viipyvät prosessissa tarpeettoman pitkään ja odotusaikoja kertyy erityisesti alkuvaiheessa. Nykyinen toimintamalli ei aina kohtaa asiakkaiden tarpeita, ja resurssit kohdistuvat epätarkoituksenmukaisesti. Data-analyysin perusteella huomattava joukko asiakkaita ohjautuu palvelutarpeen arvioinnin prosessiin, vaikka heillä ei vielä ole selkeää palvelutarvetta.

Työssä esitettiin konkreettisia kehitysehdotuksia prosessin virtauksen ja vaikuttavuuden parantamiseksi. Keskeisimpänä kehitysehdotuksena esitettiin asiakasohjauksen painopisteen siirtämistä matalan kynnyksen ennaltaehkäiseviin palveluihin. Ratkaisuna ehdotettiin ajanvaraukseen perustuvaa neuvonnan ja ohjauksen palvelua, joka keventäisi yksikön palvelurakennetta. Tutkimus on ajankohtainen ja tärkeä, sillä hyvinvointialueet etsivät ratkaisuja palvelujärjestelmän uudistamiseen. Tulokset ovat sovellettavissa myös muilla hyvinvointialueilla neuvonnan, ohjauksen ja palvelutarpeen arvioinnin prosessien kehittämisessä, mikä tekee tutkimuksesta yleishyödyllisen.

This master's thesis evaluated the operations of the centralized customer guidance unit in the social services of the Wellbeing Services County of Central Uusimaa and focused on developing the needs assessment process for services targeted at the elderly. The background of the study was the need to improve the effectiveness, efficiency, and resource utilization of customer guidance in a context where service needs are increasing, and resources are becoming scarcer.

The research was conducted as a multi-method case study. The data consisted of statistical information from elderly service needs assessments conducted by the customer guidance unit during the years 2022–2024, as well as expert interviews. Process diagrams and process mining techniques were used to model the customer journey within the needs assessment process. In addition, the durations and key figures of the process were analyzed.

The results revealed that customers remain in the process unnecessarily long, with significant waiting times particularly at the early stages. The current operating model does not always align with customers’ needs, and resources are allocated ineffectively. Based on data analysis, a significant number of customers are directed into the needs assessment process even though they do not yet have a clear need for services.

The thesis presents concrete development proposals to improve the flow and effectiveness of the process. The most significant proposal is to shift the focus of customer guidance toward low-threshold, preventive services. As a solution, an appointment-based counseling and guidance service was proposed to lighten the service structure of the unit. The research is both timely and important, as wellbeing services counties are seeking ways to reform the service system. The results are also applicable in other wellbeing services counties for the development of counselling, guidance, and service needs assessment processes, which makes the thesis of general benefit.