Automaatiojärjestelmän käyttöönotto : luottamukseen & epäluottamukseen vaikuttavat tekijät case-organisaatiossa

Abstract

Pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan laskujen automaatiojärjestelmän käyttöönottoa case-organisaatiossa. Uuden järjestelmän käyttöönotto vaikuttaa organisaation päivittäiseen toimintaan monin tavoin. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää käyttäjien odotukset ennen käyttöönottoa, kokemukset sen jälkeen sekä luottamuksen, epäluottamuksen ja luottamuksen puutteen kehitys prosessin aikana. Lisäksi tarkastellaan mitkä tekijät vaikuttavat näiden tunteiden muodostumiseen. Tutkielman empiirinen osuus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin haastatteluin, joihin osallistui operatiivisen ja strategisen tason edustajia kohdeorganisaatiosta. Haastatteluaineistot analysoitiin abduktiivisesti sisällönanalyysin avulla.

Tietojärjestelmien käyttöönottoon liittyy usein epäonnistumisen riskejä, mikä korostaa huolellisen suunnittelun ja käyttäjälähtöisyyden merkitystä. Aiemmat tutkimukset osoittavat, että työntekijöiden hyväksyntä ja valmius omaksua uusi teknologia vaikuttavat merkittävästi käyttöönoton onnistumiseen. Luottamus teknologiaan on keskeinen tekijä automaatiota sisältävissä muutoksissa.

Tutkimuksen keskeinen havainto on, että käyttäjien luottamus automaatiojärjestelmään rakentuu kolmen tekijän vuorovaikutuksesta: järjestelmän teknisestä luotettavuudesta, käyttäjäkokemuksista ja organisaation tarjoamasta tuesta. Luottamus muodostuu siis sosioteknisestä kokonaisuudesta, jossa tasapaino ja vuorovaikutus ovat olennaisia. Luottamus kehittyy vähitellen kokemusten ja havaintojen kautta. Käyttäjälähtöiset ratkaisut, osallistaminen ja oikea-aikainen tuki vähentävät epävarmuutta ja vahvistavat luottamusta. Luottamuksen puute on keskeistä erityisesti ennen järjestelmän käyttöönottoa, jolloin konkreettisia kokemuksia ei vielä ole syntynyt.

This master’s thesis examines the implementation of an accounts payable automation system in the case organisation. The introduction of the new system affects the organisation’s operations in multiple ways. The aim of the study is to explore users’ expectations prior to implementation, their experiences afterwards, and how trust, distrust and mistrust evolve through the process. The study investigates the factors influencing the formation of these perceptions. The empirical part of the research was conducted as a qualitative study. Data was collected through interviews with both operational- and strategic-level representatives in the case organisation. The interviews were analysed using abductive content analysis.

The implementation of information systems carries a risk of failure, highlighting the importance of careful planning and user-centred design. Previous research indicates that employee acceptance and readiness to adopt new technology significantly influence the success of such implementations. Trust in technology is a critical factor in changes involving automation.

The key finding of this study is that users’ trust in the automation system is shaped by the interaction of three main factors: the technical reliability of the system, user experiences, and the support provided by the organisation. Trust is formed within a sociotechnical framework where balance and interaction between these elements are essential. Trust develops gradually through experiences and observations. User-centric solutions, active involvement, and timely support help reduce uncertainty and foster trust. Lack of trust (mistrust) is especially pronounced before implementation, when users have no prior experience on which to rely.