Asiakaskokemuksen mittaaminen ja johtaminen kaukolämpöliiketoiminnassa
Danielson, Aksel (2025)
Diplomityö
2025
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20251026103323
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20251026103323
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakaskokemusta tulisi mitata ja johtaa kaukolämpöliiketoiminnassa.
Tutkimus suoritettiin empiirisenä tapaustutkimuksena ja sen case-yrityksenä oli Vantaan Energia Oy. Työssä keskityttiin tutkimaan asiakaskokemuksen mittaamista ja johtamista case-yrityksen Energiapalveluliiketoimintayksikön tasolla.
Tutkimusaineisto koostui kahdesta haastatteluosuudesta. Toisessa osiossa haastateltiin tutkimuksen kohdeyrityksen henkilöstöä ja toisessa sen asiakaskuntaa. Työssä analysoitiin haastatteluaineiston lisäksi ulkopuolisen konsulttitoimiston tekemä haastattelumateriaali yhdessä muun aineiston kanssa. Tätä kautta saatiin kokonaiskuva tutkittavasta aihealueesta.
Tulosten perusteella asiakaskokemuksen mittaaminen ja johtaminen edellyttää strategisten tavoitteiden muuntamista liiketoimintayksikön tasolle soveltuviksi mittareiksi sekä kaksiosaista johtamismallia, jossa yhdistyvät sisäiset prosessit ja ulkoinen asiakasdialogi.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että malli tarjoaa käytännön työkaluja asiakaskokemuksen systemaattiseen kehittämiseen kaukolämpöalalla. The objective of the study was to examine how customer experience should be measured and managed in district heating business.
The research was conducted as an empirical case study, with Vantaan Energia Ltd serving as the case company. The focus was on investigating the measurement and management of customer experience at the level of the case company’s Energy Services business unit.
The research material consisted of two sets of interviews. In the first, employees of the case company were interviewed, and in the second, its customers. In addition to the interview data, material from an external consultancy company’s interviews was analyzed together with other available data. This provided a comprehensive overview of the subject area.
Based on the results, measuring and managing customer experience requires the translation of strategic objectives into concrete metrics applicable at the business unit level, as well as a dual management model combining internal processes and external customer dialogue.
In conclusion the model offers practical tools for the systematic development of customer experience in the district heating industry.
Tutkimus suoritettiin empiirisenä tapaustutkimuksena ja sen case-yrityksenä oli Vantaan Energia Oy. Työssä keskityttiin tutkimaan asiakaskokemuksen mittaamista ja johtamista case-yrityksen Energiapalveluliiketoimintayksikön tasolla.
Tutkimusaineisto koostui kahdesta haastatteluosuudesta. Toisessa osiossa haastateltiin tutkimuksen kohdeyrityksen henkilöstöä ja toisessa sen asiakaskuntaa. Työssä analysoitiin haastatteluaineiston lisäksi ulkopuolisen konsulttitoimiston tekemä haastattelumateriaali yhdessä muun aineiston kanssa. Tätä kautta saatiin kokonaiskuva tutkittavasta aihealueesta.
Tulosten perusteella asiakaskokemuksen mittaaminen ja johtaminen edellyttää strategisten tavoitteiden muuntamista liiketoimintayksikön tasolle soveltuviksi mittareiksi sekä kaksiosaista johtamismallia, jossa yhdistyvät sisäiset prosessit ja ulkoinen asiakasdialogi.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että malli tarjoaa käytännön työkaluja asiakaskokemuksen systemaattiseen kehittämiseen kaukolämpöalalla.
The research was conducted as an empirical case study, with Vantaan Energia Ltd serving as the case company. The focus was on investigating the measurement and management of customer experience at the level of the case company’s Energy Services business unit.
The research material consisted of two sets of interviews. In the first, employees of the case company were interviewed, and in the second, its customers. In addition to the interview data, material from an external consultancy company’s interviews was analyzed together with other available data. This provided a comprehensive overview of the subject area.
Based on the results, measuring and managing customer experience requires the translation of strategic objectives into concrete metrics applicable at the business unit level, as well as a dual management model combining internal processes and external customer dialogue.
In conclusion the model offers practical tools for the systematic development of customer experience in the district heating industry.