Tekoälyn integrointi CRM-järjestelmiin
Auvinen, Elias (2025)
Kandidaatintyö
2025
School of Engineering Science, Tietotekniikka
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20251202113691
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20251202113691
Tiivistelmä
Tekoälyn rooli liiketoiminnan kehittämisessä kasvaa nopeasti, ja sen integroiminen asiakkuudenhallintajärjestelmiin (CRM) tarjoaa merkittäviä mahdollisuuksia parantaa asiakasymmärrystä, myyntitehokkuutta ja päätöksenteon laatua. Yritykset keräävät yhä enemmän asiakasdataa, mutta sen hyödyntäminen on usein hajanaista ja tehotonta. Tämän työn tarkoituksena oli tutkia, miten tekoälyä voidaan hyödyntää CRM-järjestelmissä asiakasarvon kasvattamiseksi sekä mitä haasteita ja mahdollisuuksia siihen liittyy.
Työ analysoi suomalaisen yrityksen näkökulmaa tekoälyn ja CRM-järjestelmän integraatioon, vertaillen havaintoja aiempaan tutkimuskirjallisuuteen. Tutkimuksessa tarkastellaan erityisesti datan laatuun, hankintaan ja hyödyntämiseen liittyviä tekijöitä, jotka vaikuttavat tekoälyn toimivuuteen CRM-ympäristössä. Lisäksi tutkimuksen tavoitteena on tunnistaa, millainen tieto tuottaa yrityksille konkreettista arvoa ja miten sitä voidaan hyödyntää asiakasarvon kasvattamiseksi.
Tulosten perusteella tekoälyä hyödynnetään jo nyt erityisesti tiedon jäsentämisessä, raportoinnissa ja asiakaskohtaamisten dokumentoinnissa. Suurimmat tulevaisuuden mahdollisuudet nähtiin liidien tunnistamisessa, myyntiennusteiden laadinnassa ja erityisesti asiakasarvon kasvattamisessa. Keskeisimmiksi haasteiksi nousivat datan laatu sekä tekoälyn eettinen ja tietoturvallinen käyttö. Tutkimus osoittaa, että tekoälyn onnistunut integrointi CRM-järjestelmiin edellyttää tasapainoa datan hallinnan, teknisen toteutuksen ja liiketoiminnallisten tavoitteiden välillä. The role of artificial intelligence in business development is growing rapidly, and its integration into Customer Relationship Management (CRM) systems offers significant opportunities to improve customer understanding, sales efficiency, and the quality of decision-making. Companies are collecting increasing amounts of customer data, but its utilization is often fragmented and inefficient. The purpose of this study was to examine how artificial intelligence can be used in CRM systems to enhance customer value, as well as to identify the challenges and opportunities associated with its use.
This thesis analyses the perspective of a Finnish company on the integration of artificial intelligence and CRM systems, comparing the findings with previous research literature. The study focuses particularly on factors related to data quality, acquisition, and utilization, which affect the functionality of artificial intelligence in the CRM environment. In addition, the aim of the study is to identify what kind of information produces concrete value for companies and how it can be used to increase customer value.
Based on the results, artificial intelligence is already being utilized especially in structuring information, reporting, and documenting customer interactions. The greatest future opportunities were seen in lead identification, sales forecasting, and particularly in increasing customer value. The main challenges identified were data quality, as well as the ethical and secure use of artificial intelligence. The study demonstrates that the successful integration of artificial intelligence into CRM systems requires a balance between data management, technical implementation, and business objectives.
Työ analysoi suomalaisen yrityksen näkökulmaa tekoälyn ja CRM-järjestelmän integraatioon, vertaillen havaintoja aiempaan tutkimuskirjallisuuteen. Tutkimuksessa tarkastellaan erityisesti datan laatuun, hankintaan ja hyödyntämiseen liittyviä tekijöitä, jotka vaikuttavat tekoälyn toimivuuteen CRM-ympäristössä. Lisäksi tutkimuksen tavoitteena on tunnistaa, millainen tieto tuottaa yrityksille konkreettista arvoa ja miten sitä voidaan hyödyntää asiakasarvon kasvattamiseksi.
Tulosten perusteella tekoälyä hyödynnetään jo nyt erityisesti tiedon jäsentämisessä, raportoinnissa ja asiakaskohtaamisten dokumentoinnissa. Suurimmat tulevaisuuden mahdollisuudet nähtiin liidien tunnistamisessa, myyntiennusteiden laadinnassa ja erityisesti asiakasarvon kasvattamisessa. Keskeisimmiksi haasteiksi nousivat datan laatu sekä tekoälyn eettinen ja tietoturvallinen käyttö. Tutkimus osoittaa, että tekoälyn onnistunut integrointi CRM-järjestelmiin edellyttää tasapainoa datan hallinnan, teknisen toteutuksen ja liiketoiminnallisten tavoitteiden välillä.
This thesis analyses the perspective of a Finnish company on the integration of artificial intelligence and CRM systems, comparing the findings with previous research literature. The study focuses particularly on factors related to data quality, acquisition, and utilization, which affect the functionality of artificial intelligence in the CRM environment. In addition, the aim of the study is to identify what kind of information produces concrete value for companies and how it can be used to increase customer value.
Based on the results, artificial intelligence is already being utilized especially in structuring information, reporting, and documenting customer interactions. The greatest future opportunities were seen in lead identification, sales forecasting, and particularly in increasing customer value. The main challenges identified were data quality, as well as the ethical and secure use of artificial intelligence. The study demonstrates that the successful integration of artificial intelligence into CRM systems requires a balance between data management, technical implementation, and business objectives.