Kaukolämmön kilpailukyvyn kehittäminen asiakaspolulla

Abstract

Kaukolämmön rooli ilmastonmuutoksen hillinnässä on keskeinen, mutta toimintaympäristön muutospaineet haastavat sen kilpailukyvyn. Kilpailukykynsä säilyttämiseksi toimialan on hyödynnettävä teknologisen sukupolven vaihdoksen muutoshitaus muuttaakseen liiketoimintalogiikkansa toimittajalähtöisestä asiakaslähtöiseksi. Tässä työssä tutkitaan kaukolämpötoimijoiden asiakaslähtöisyyden ja asiakasarvon muodostumisen nykytilaa ja esitetään kehitystoimenpiteitä toimialan strategisten tavoitteiden saavuttamiseksi asiakaspolulla.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena ja tutkimusaineisto kerättiin kolmen suomalaisen energiayhtiön verkkosivuilta. Tutkimuksen analyysimenetelmänä oli teoriaohjaavaa sisällönanalyysi, jota täydensi kvantifioitu tarkastelu. Näin voitiin arvioida valikoitujen yhtiöiden toimintamalleja asiakaskokemuksen näkökulmasta katsoen.

Tutkimuksen tuloksina esitellään kehitystoimenpiteiden lisäksi kaukolämmön asiakaspolku. Työ muodostaa teoriaan perustuvan mallin, jonka avulla energiayhtiöt voivat arvioida ja kehittää asiakaslähtöisyyttään.

Tulosten perusteella asiakaslähtöisyyttä voidaan vahvistaa erityisesti yhteiskehittämisen ja digitaalisten ratkaisujen avulla. Laajentamalla ja syventämällä yhteiskehittämistä toimialan liiketoimintalogiikka voidaan uudistaa asiakaslähtöisemmäksi. Muutoshitaus voidaan näin kääntää kilpailueduksi, joka vahvistaa kaukolämmön kilpailukykyä tulevaisuudessa.

The role of district heating in mitigating climate change is significant, yet increasing environmental and market pressures challenge its competitiveness. In order to remain competitive, the industry must take advantage of the slow pace of technological change to transform its business logic from supplier-driven to customer-oriented. This study examines the current state of customer orientation and customer value formation among district heating companies and proposes development measures to achieve the strategic objectives of the sector through the customer journey.

The research was conducted as a qualitative study, and the data were collected from the websites of three Finnish energy companies. The analysis method applied was theory-driven content analysis, complemented by a quantified review. This approach enabled the assessment of the selected companies’ operational models from the perspective of customer experience.

In addition to development measures, the study presents the customer journey of district heating. The work itself forms a theory-based model that energy companies can use to assess and develop their customer orientation.

The results indicate that customer orientation can be strengthened particularly through co-creation and digital solutions. By expanding and deepening co-creation practices, the business logic of the industry can be renewed toward a more customer-oriented approach. In this way, the existing inertia can be turned into a competitive advantage that strengthens the competitiveness of district heating in the future.