From implementation to adoption : socio-technical challenges and solutions in ERP implementation : a case study

Abstract

Enterprise Resource Planning (ERP) systems integrate financial and administrative processes but often face challenges in user acceptance and organizational adaptation. This thesis investigates the A!bacus ERP implementation in the financial administration of a large Finnish university, examining how the sociotechnical gap can be narrowed and how support, communication, and training affect users’ perceptions of usefulness and ease of use.

A mixed-methods approach combined a survey of 88 financial professionals with five interviews. The theoretical framework builds on Sociotechnical Systems Theory (STS), complemented by the Technology Acceptance Model (TAM) and the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT2), explaining how social and technical dimensions interact during ERP adoption.

The results show that users found the system complex and time-consuming, and most reported increased workload. The findings reveal a sociotechnical imbalance where technical system advanced faster than user adaptation and support. Training and communication were insufficient, while peer collaboration and informal learning played a key role. The study extends STS, TAM, and UTAUT2 by showing that user adaptation is influenced by informal learning and organizational communication alongside managerial support and system design. Successful ERP implementation requires continuous training, open communication, and participatory management to balance technical and social systems.

Toiminnanohjausjärjestelmät (ERP) yhdistävät organisaation talous- ja hallintoprosesseja, mutta niiden käyttöönotto kohtaa usein haasteita käyttäjien hyväksynnän ja organisaation sopeutumisen näkökulmasta. Tämä tutkielma tarkastelee A!bacus ERP-järjestelmän käyttöönottoa suuren suomalaisen yliopiston taloushallinnossa ja selvittää, miten sosioteknistä kuilua järjestelmän ja sen käyttäjien välillä voidaan kaventaa sekä miten organisaation tuki, viestintä ja koulutus vaikuttavat käyttäjien käsityksiin järjestelmän hyödyllisyydestä ja helppokäyttöisyydestä.

Tutkimus toteutettiin Mixed Method-menetelmällä, jossa yhdistettiin kyselytutkimus 88:lta taloushallinnon ammattilaiselta ja viisi teemahaastattelua. Teoreettinen viitekehys perustuu sosiotekniseen järjestelmäteoriaan (STS) ja sitä täydentävät Teknologian hyväksymismalli (TAM) ja Teknologian hyväksymisen ja käytön yhtenäistetty teoria (UTAUT2), jotka selittävät teknisten ja sosiaalisten ulottuvuuksien vuorovaikutusta ERP-järjestelmän käyttöönotossa.

Tulokset osoittavat, että käyttäjät kokivat järjestelmän monimutkaiseksi ja aikaa vieväksi, ja useimmat raportoivat työkuorman lisääntyneen. Tuloksissa havaittiin sosiotekninen epätasapaino, jossa tekninen järjestelmä kehittyi nopeammin kuin käyttäjien sopeutuminen ja saatu tuki. Koulutusta ja viestintää pidettiin riittämättöminä, kun taas vertaistuki ja epämuodollinen oppiminen olivat keskeisiä. Tutkimus laajentaa STS-, TAM- ja UTAUT2-teorioita osoittamalla, että käyttäjien sopeutumiseen vaikuttavat epämuodollinen oppiminen ja organisaation viestintä johdon tuen ja järjestelmän suunnittelun ohella. Onnistunut ERP-käyttöönotto edellyttää jatkuvaa koulutusta, avointa viestintää ja osallistavaa johtamista teknisen ja sosiaalisen järjestelmän tasapainottamiseksi.