The impact of COVID-19 on a Finnish bank’s service management

Abstract

The COVID‑19 pandemic caused unprecedented disruptions in global economies, significantly affecting the banking sector. This thesis examines how a Finnish bank adapted its service management practices during the pandemic, with a focus on operational continuity, digitalization, and customer experience. Guided by the Service‑Dominant Logic (S‑D Logic) framework, the study explores resilience and service quality as co‑created capabilities under crisis conditions. A qualitative single‑case study approach was employed, using semi‑structured interviews with four managers, and the analysis was limited to the 2020–2023 timeframe.

The findings reveal that the pandemic accelerated digital transformation, introduced remote work challenges, and shifted customer expectations toward digital channels while preserving the need for personalized service. Security and compliance remained robust under GDPR regulations, and the bank implemented innovative measures such as loan modification campaigns and flexible repayment plans. The study contributes theoretically by highlighting the “digitalization paradox,” where front‑stage efficiency gains coexist with backstage process complexity, and by reinforcing resilience as a dynamic capability within service supply chains.

Managerial implications include investing in digital infrastructure, strengthening proactive risk management, and balancing automation with human interaction. Future strategies should emphasize crisis management frameworks, cross‑training, and continuous staff development to enhance adaptability. These insights advance understanding of how service management in banking evolves under external shocks and provide practical recommendations for building resilience.

COVID‑19‑pandemia aiheutti ennennäkemättömiä häiriöitä maailmanlaajuisissa talouksissa ja pankkitoiminnoissa, pakottaen instituutiot sopeutumaan nopeasti toiminnan jatkuvuuden turvaamiseksi. Tämä opinnäytetyö tutkii, kuinka suomalainen pankki mukautti palvelunhallintakäytäntöjään pandemian aikana keskittyen operatiiviseen muutoskestävyyteen, digitalisaatioon ja asiakaskokemukseen. Tutkimusta ohjaa Service‑Dominant Logic (S‑D Logic) ‑viitekehys, joka korostaa muutoskestävyyttä ja palvelun laatua yhteisluotuina kyvykkyyksinä kriisitilanteissa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena hyödyntäen puolistrukturoituja haastatteluja kohdepankin neljän johtajan kanssa, ja analyysi rajattiin vuosiin 2020–2023.

Tulokset osoittavat, että pandemia kiihdytti digitaalista kehitystä, toi mukanaan etätyön haasteita ja siirsi asiakkaiden odotuksia kohti digitaalisia kanavia säilyttäen samalla tarpeen henkilökohtaiselle palvelulle. Tietoturva ja sääntelyn noudattaminen pysyivät vahvoina GDPR‑vaatimusten mukaisesti, ja pankki otti käyttöön innovatiivisia toimenpiteitä, kuten lainamuutoskampanjoita ja joustavia takaisinmaksusuunnitelmia. Teoreettisesti tutkimus tuo esiin “digitalisaatioparadoksin”, jossa asiakasrajapinnan tehokkuus paranee, mutta taustaprosessit monimutkaistuvat, sekä vahvistaa muutoskestävyyttä dynaamisena kyvykkyytenä palveluketjuissa.

Johtopäätökset korostavat investointeja digitaaliseen infrastruktuuriin, proaktiivista riskienhallintaa sekä automaation ja ihmiskontaktin tasapainottamista. Tulevaisuuden strategioiden tulisi painottaa kriisinhallintakehyksiä, henkilöstön moniosaamista ja jatkuvaa koulutusta sopeutumiskyvyn parantamiseksi. Näin tutkimus edistää ymmärrystä siitä, miten pankkipalveluiden hallinta kehittyy ulkoisten shokkien aikana ja tarjoaa käytännön suosituksia muutoskestävyyden vahvistamiseen.