Palveluiden kehitys karsintatekijöistä erottaviksi tekijöiksi
Backman, Janne (2026)
Diplomityö
2026
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202601184840
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202601184840
Tiivistelmä
Tämän diplomityön tavoitteena oli ymmärtää kohdeyrityksen palveluiden tämän hetkinen merkitys asiakkaiden päätöksenteolle ja erottaa karsintatekijöinä toimivat peruspalvelut sellaisista palveluista, joista on mahdollista muodostaa kilpailuetua tuottavia tekijöitä julkisissa hankinnoissa. Lisäksi tavoitteena oli tunnistaa palvelut, joiden kehittämiseen kannattaa panostaa.
Tutkimus oli empiirinen tapaustutkimus, jossa keskityttiin ensisijaisesti palveluiden rooliin julkisten hankintojen kilpailutuksissa. Kohdeyritys on diagnostiikka-alan toimittaja ja toimialalla on tunnistettu palveluiden merkitys asiakkaiden toiminnalle, mutta niiden arvottaminen kilpailutuksissa on tähän merkitykseen nähden harvinaista.
Tutkimus toteutettiin haastattelemalla sekä kohdeyrityksen sisäisiä asiantuntijoita että asiakkaita. Osana asiakashaastatteluita kerättiin myös numeerista tietoa siitä, miten asiakkaat arvottavat tarkasteltavia palveluita. Näiden numeeristen arvioiden analysointiin käytettiin osana työtä kehitettyä analysointimallia.
Keskeiset johtopäätökset korostavat palveluiden arvon konkretisointia asiakkaan prosessiin kohdistuvien vaikutusten ja selkeiden mittareiden kautta sekä toimittajan resurssi- ja osaamispohjaisten kyvykkyyksien merkitystä vaikeasti kopioitavana kilpailuetuna. The objective of this master’s thesis was to understand the current role of the case company’s services in customers’ decision-making and to distinguish basic services functioning as qualifying factors from services that can be developed into sources of competitive advantage in public procurement. In addition, the study aimed to identify services in which further development efforts should be prioritized.
The research was conducted as an empirical case study focusing primarily on the role of services in public procurement processes. The case company operates in the diagnostics industry, where the importance of services for customers’ operations is widely recognized, yet their valuation and weighting in competitive tendering remain relatively limited in relation to their actual significance.
The empirical data were collected through interviews with both internal experts of the case company and its customers. As part of the customer interviews, quantitative data were also gathered on how customers value the examined services. These numerical evaluations were analyzed using an analytical model developed as part of this thesis.
The key conclusions emphasize the importance of concretizing service value through clearly measurable impacts on customer processes, as well as the role of the supplier’s resource- and competence-based capabilities as a source of competitive advantage that is difficult for competitors.
Tutkimus oli empiirinen tapaustutkimus, jossa keskityttiin ensisijaisesti palveluiden rooliin julkisten hankintojen kilpailutuksissa. Kohdeyritys on diagnostiikka-alan toimittaja ja toimialalla on tunnistettu palveluiden merkitys asiakkaiden toiminnalle, mutta niiden arvottaminen kilpailutuksissa on tähän merkitykseen nähden harvinaista.
Tutkimus toteutettiin haastattelemalla sekä kohdeyrityksen sisäisiä asiantuntijoita että asiakkaita. Osana asiakashaastatteluita kerättiin myös numeerista tietoa siitä, miten asiakkaat arvottavat tarkasteltavia palveluita. Näiden numeeristen arvioiden analysointiin käytettiin osana työtä kehitettyä analysointimallia.
Keskeiset johtopäätökset korostavat palveluiden arvon konkretisointia asiakkaan prosessiin kohdistuvien vaikutusten ja selkeiden mittareiden kautta sekä toimittajan resurssi- ja osaamispohjaisten kyvykkyyksien merkitystä vaikeasti kopioitavana kilpailuetuna.
The research was conducted as an empirical case study focusing primarily on the role of services in public procurement processes. The case company operates in the diagnostics industry, where the importance of services for customers’ operations is widely recognized, yet their valuation and weighting in competitive tendering remain relatively limited in relation to their actual significance.
The empirical data were collected through interviews with both internal experts of the case company and its customers. As part of the customer interviews, quantitative data were also gathered on how customers value the examined services. These numerical evaluations were analyzed using an analytical model developed as part of this thesis.
The key conclusions emphasize the importance of concretizing service value through clearly measurable impacts on customer processes, as well as the role of the supplier’s resource- and competence-based capabilities as a source of competitive advantage that is difficult for competitors.