Asiakastietoon perustuvan tiedolla johtamisen kehittäminen hybridiorganisaatiossa

Abstract

Diplomityön tavoitteena oli tunnistaa organisaation asiakastiedon hyödyntämisen keskeiset haasteet ja esittää kehittämisehdotuksia tiedolla johtamisen vahvistamiseksi. Tutkimuksen kohdeorganisaationa toimi Diakonissalaitoksen Vamos-nuortenpalvelu, joka on monipaikkainen ja -rahoitteinen hybridiorganisaatio. Tutkimuksessa selvitettiin asiakastiedon ja sen raportoinnin haasteita, tiedon käytettävyyden parantamista sekä organisaation roolien ja osaamisen vaikutusta tiedon hyödyntämiseen.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, jonka aineisto kerättiin puolistrukturoidulla teemahaastattelulla. Teoreettinen viitekehys rakentui tiedolla johtamista sekä asiakastietoa koskevan tutkimuksen ympärille. Aineiston analysoinnissa käytettiin laadullista sisällönanalyysiä ja teemoittelua.

Tutkimuksessa tunnistettiin merkittäviä haasteita, jotka estävät asiakastiedon tehokasta hyödyntämistä organisaatiossa. Näitä ovat erityisesti kirjaamisen ja järjestelmärakenteiden epäyhtenäisyys, tiedon laadun ja raportoinnin haasteet sekä roolien, vastuiden ja yhteistyökäytäntöjen epäselvyydet. Toisaalta organisaatiossa on vahva tahtotila kehittää asiakastietoa ja sen hyödyntämistä sekä rakenteet, jotka mahdollistavat sen.

Tutkimuksen perusteella esiteltiin kymmenen kehittämisehdotusta, jotka keskittyvät prosessien yhtenäistämiseen, kirjaamisen ja järjestelmien kehittämiseen, perehdytyksen ja osaamisen vahvistamiseen sekä roolien, vastuiden ja yhteistyön selkeyttämiseen. Asiakastiedon hyödyntäminen voidaan vakiinnuttaa osaksi vaikuttavaa tiedolla johtamista selkiyttämällä rakenteita ja toimintamalleja sekä kehittämällä järjestelmiä ja osaamista.

The aim of this thesis was to identify key development areas within the organization and propose improvement actions to enhance the utilization of customer data in data-driven management. The case organization was the Deaconess Foundation’s Vamos youth services, a multi-site and multi-funded hybrid organization. The study examined challenges related to customer data and reporting, the improvement of data usability, and the influence of organizational roles and competencies on the use of data.

The research was conducted as a qualitative case study, with data collected through semi-structured thematic interviews. The theoretical framework was built around literature on data-driven management and customer information. The material was analysed using qualitative content analysis and thematic categorization.

The study identified significant challenges that limit the effective use of customer data in the organization. These include especially inconsistencies in data entry and system structures, issues related to data quality and reporting, and unclear roles, responsibilities, and collaboration practices. At the same time, the organization shows a strong willingness to develop its customer data practices and possesses structures that enable this.

Based on the findings, ten development proposals were presented, focusing on harmonizing processes, improving data entry and systems, strengthening orientation and competencies, and clarifying roles, responsibilities, and collaboration. The utilization of customer data can be established as part of effective data-driven management by clarifying structures and operating models while developing systems and competencies.