How coaching supports the learning and motivation of new sales representatives in the telemarketing industry : a qualitative study on coaching-based onboarding practices in a Finnish telecommunications sales organisation

Abstract

The purpose of this bachelor’s thesis is to examine how coaching supports the learning, motivation, and adaptation of new sales representatives in a large Finnish telesales organization. The study focuses on the first months of employment and aims to identify factors that enhance the effectiveness of coaching during the onboarding phase.

The empirical part of the research was conducted using a qualitative approach. Data were collected through a written questionnaire consisting of open-ended questions and completed by ten telesales representatives, five without prior sales experience and five with sales experience from other organizations. The data were analysed using a theory-driven thematic analysis to identify recurring themes related to learning, motivation, and integration within the organization. The findings indicate that coaching-oriented supervision supports telesales representatives’ learning and motivation particularly through early experiences of autonomy, competence, and supportive feedback. The findings identified two main themes: (1) motivation and confidence through early success, and (2) coaching-supported experiential learning in telesales work.

Tämän kandidaatintutkielman tarkoituksena on tarkastella, miten valmennus tukee uusien myyjien oppimista, motivaatiota ja sopeutumista suuressa suomalaisessa puhelinmyyntiorganisaatiossa. Tutkimus keskittyy uusien puhelinmyyjien ensimmäisiin työkuukausiin ja sen tavoitteena on tunnistaa tekijöitä, jotka parantavat valmennuksen vaikuttavuutta perehdytysvaiheessa.

Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin laadullisella tutkimusotteella suomalaisessa puhelinmyyntiorganisaatiossa. Aineisto kerättiin kirjallisella avoimien kysymysten kyselyllä, johon vastasi kymmenen puhelinmyyjää, joista viidellä ei ollut aiempaa myyntikokemusta ja viidellä oli myyntikokemusta muista organisaatioista. Aineisto analysoitiin teorialähtöisellä temaattisella analyysillä, jonka avulla tunnistettiin toistuvia teemoja, jotka liittyivät oppimiseen ja motivaatioon. Tulokset osoittavat, että valmennusorientoitunut esihenkilötyö tukee uusien puhelinmyyjien oppimista ja motivaatiota erityisesti varhaisten onnistumisen kokemusten, autonomian ja osaamisen kehittymisen kautta. Tuloksissa tunnistettiin kaksi pääteemaa: (1) varhaisten onnistumisten kautta rakentuva motivaatio ja itseluottamus sekä (2) valmennuksen tukema kokemuksellinen oppiminen puhelinmyyntityössä.