Artificial intelligence in supporting and accelerating change management and user adoption in ERP system implementation

Abstract

Enterprise Resource Planning (ERP) system implementation projects are complex organizational transformations that affect business processes, roles, and ways of working in the solution adopter organization. Even though ERP system implementation project success is often discussed from a technical perspective, many of the key challenges and critical success factors (CSFs) are related to organizational and human-related factors, such as effective change management, user adoption, and organizational readiness.

This thesis examines how artificial intelligence (AI) can support and accelerate change management and user adoption in ERP system implementation projects. The thesis focuses on identifying key challenges and CSFs in ERP system implementation projects and determining in which change management activities across the project lifecycle AI can provide the most value and how. The thesis combines literature review on ERP systems and ERP system implementations, change management, and AI-supported organizational change with empirical findings gathered from semi-structured expert interviews.

As a result, the thesis proposes an AI-supported change management framework and a Human-AI Collaboration (HAIC) model for ERP system implementation projects. The framework describes how existing organizational data with created project documentation can be transformed into change management outputs through AI processing and human validation. The findings indicate that AI creates the most value in role-specific and document-heavy change management activities, as well as in repetitive and analytical activities. However, AI should be used as a supporting capability rather than a substitute for human expertise, and its value depends on high-quality project documentation and continuous validation by project professionals.

Toiminnanohjausjärjestelmien eli ERP-järjestelmien käyttöönottoprojektit ovat monimutkaisia organisatorisia muutoshankkeita, jotka vaikuttavat merkittävästi käyttöönottavan organisaation liiketoimintaprosesseihin, rooleihin ja toimintatapoihin. Vaikka ERP-järjestelmän käyttöönottoprojektin onnistumista tarkastellaan usein teknisestä näkökulmasta, monet keskeisistä haasteista ja kriittisistä menestystekijöistä usein liittyvät organisatorisiin ja ihmislähtöisiin tekijöihin, kuten tehokkaaseen muutosjohtamiseen, käyttäjäadoptioon ja organisaation muutosvalmiuteen.

Tässä diplomityössä tutkitaan, miten tekoäly voi tukea ja vauhdittaa muutosjohtamista ja käyttäjäadoptiota ERP-järjestelmän käyttöönottoprojekteissa. Työ keskittyy tunnistamaan projekteihin liittyviä keskeisiä haasteita ja kriittisiä menestystekijöitä sekä määrittämään, missä muutosjohtamisen aktiviteeteissa projektin elinkaaren aikana tekoäly voi tuottaa eniten arvoa ja miten. Työ yhdistää kirjallisuuskatsauksen ERP-järjestelmistä ja niiden käyttöönotoista, muutosjohtamisesta sekä tekoälyn tukemasta organisatorisesta muutoksesta empiirisiin havaintoihin, jotka on kerätty puolistrukturoiduilla asiantuntijahaastatteluilla.

Diplomityön tuloksena esitetään tekoälyn tukema muutosjohtamisen viitekehys sekä ihmisen ja tekoälyn yhteistyömalli ERP-järjestelmän käyttöönottoprojekteihin. Viitekehys kuvaa, miten olemassa olevaa organisaatiodataa sekä projektin aikana tuotettua dokumentaatiota voidaan muuntaa muutosjohtamisen tuotoksiksi tekoälyn prosessoinnin ja ihmisen validoinnin avulla. Diplomityön tulokset osoittavat, että tekoäly tuottaa eniten arvoa roolikohtaisissa ja dokumentaatiointensiivisissä muutosjohtamisen aktiviteeteissa sekä toistuvissa ja analyyttisissä tehtävissä. Tekoälyä tulisi kuitenkin hyödyntää asiantuntijatyötä tukevana kyvykkyytenä eikä ihmisen asiantuntemuksen korvaajana, ja sen tuottama arvo riippuu laadukkaasta projektidokumentaatiosta ja jatkuvasta asiantuntijavalidoinnista.