Johtamiskäytänteet hiljaisen tiedon siirtämisessä hybridityössä : case: ohjelmistotalon asiakaspalvelutiimi

Abstract

Hybridityö on muovannut perinteistä tapaa tehdä työtä ja sen suosio on etenkin koronapandemian jälkeen kasvanut entisestään. Hiljainen tieto on organisaatioille arvokas aineeton resurssi, jonka kartoittaminen, jakaminen ja tallentaminen luovat haasteita. Hiljaisen tiedon jakaminen hybridityössä vaatii esihenkilöiltä tietämystä ja luovuutta tiedon saattamiseksi eksplisiittiseen muotoon ja organisaatiolle lisäarvoa tuottavaksi pääomaksi. Luottamus ja psykologinen turvallisuus ovat tutkitusti avaintekijöitä hiljaisen tiedon jakamisessa.

Tämän tutkielman tarkoituksena oli perehtyä kohdeorganisaation hiljaisen tiedonjaon menetelmiin johtajien näkökulmasta ja löytää tekijöitä, jotka mahdollisesti ovat hiljaisen tiedon jaon esteenä sekä tehostaa hiljaisen tiedon siirtoa. Työelämää mullistaa tällä hetkellä voimakkaasti tekoälyn hyödyntäminen asiantuntijatyössä. Tutkielmassa tekoälyä on tutkittu hiljaisen tiedon siirron kontekstista. Kohdeorganisaatio implementoi parhaillaan omaa, yrityksen sisäistä tekoälytyökalua, joten tekoälyn tutkiminen osana tutkielmaa oli relevantti kohdeorganisaation näkökulmasta.

Tutkielma toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja aineisto kerättiin tutkielmaan teemahaastatteluilla. Tutkielmassa yhdistyy teoriasta löydetyt havainnot sekä kohdeorganisaation asiakaspalvelun esihenkilöiden haastatteluista tehdyt löydökset. Tutkimus osoittaa, että hiljaisen tiedon siirtämisessä hybridityössä organisaatioilla on haasteita, joten erilaisia johtamisen menetelmiä voidaan kehittää tukemaan ja tehostamaan arvokasta hiljaisen tiedon jakamista.

Tutkielma tarjoaa näkökulmia hiljaisen tiedon siirron johtamiseen hybridityössä. Tutkimuksessa osoitetaan, että hiljaisen tiedon jakaminen hybridityössä vaatii esihenkilöiltä hyviä sosiaalisia taitoja, virtuaalisten viestintävälineiden hallintaa ja ajan tehokasta resurssointia. Tutkimus tarjoaa näkökulmaa, miten johtamisen menetelmät edesauttavat johtajia hiljaisen tiedon siirrossa ja tutkimuksessa esitetään kohdeorganisaatiolle kehityskohteita hiljaisen tiedon jakamisen tehostamiseksi. Tutkielmassa esitellään ajankohtaisesti keinoja hiljaisen tiedon siirtoon tekoälyn kontekstissa.

Hybrid work has transformed the traditional way of working, and its popularity has grown even further, especially since the COVID-19 pandemic. Tacit knowledge is a valuable intangible resource for organizations, but identifying, sharing, and capturing it presents challenges. Sharing tacit knowledge in a hybrid work environment requires managers to have the knowledge and creativity to translate that knowledge into an explicit form and transform it into capital that generates added value for the organization. Research has shown that trust and psychological safety are key factors in sharing tacit knowledge.

The purpose of this study was to examine the target organization’s methods of tacit knowledge sharing from the perspective of managers, identify factors that may hinder tacit knowledge sharing, and enhance the transfer of tacit knowledge. The use of AI in professional work is currently revolutionizing the workplace. This thesis examines AI in the context of tacit knowledge transfer. The organization is currently implementing its own internal AI tool, so studying AI as part of this thesis was relevant from the target organization’s perspective.

This study was conducted as a qualitative research project, and the data was collected through thematic interviews. The study combines theoretical findings with insights derived from interviews with customer service supervisors at the target organization. The study shows that organizations face challenges in transferring tacit knowledge in hybrid work, so various management methods can be developed to support and enhance the sharing of valuable tacit knowledge.

This study offers insights into managing the transfer of tacit knowledge in hybrid work. The study demonstrates that sharing tacit knowledge in hybrid work requires supervisors to possess strong social skills, proficiency in virtual communication tools, and effective time management. This study offers insights into how management methods assist leaders in the transfer of tacit knowledge, and it presents areas for improvement to the organization to enhance the sharing of tacit knowledge. The study presents timely methods for the transfer of tacit knowledge in the context of AI.