Developing key performance indicators for warranty management : a strategic link to quality assurance

Abstract

The objective of this master’s thesis was to develop a KPI framework for warranty management that links warranty performance to quality assurance and supports performance management in an industrial OEM environment. The study was motivated by the observation that warranty- and quality-related performance information is fragmented across different processes, systems, and organisational interfaces, which weakens the transparency of warranty costs, responsibilities, and quality improvement.

The study was conducted as a single-case study based on the design science research approach. The empirical material consisted of stakeholder interviews, internal process and documentation materials, and the review of existing reporting outputs and system views. Based on the empirical material, the study identified key stakeholder requirements, measurement readiness constraints, warranty- and quality-related cost drivers, and the key links required between warranty data and quality improvement.

As the main outcome, the thesis developed a phased KPI framework consisting of two core KPIs, two responsibility-interface visibility indicators, and four developmental KPIs. The framework defines the purpose, interpretation logic, ownership, and phased implementation principles for the measures. The study shows that the key challenge in warranty management measurement is not the absence of individual indicators, but the connection of measures to decision-making, ownership, escalation, and continuous quality improvement. The contribution of the thesis is a measurement architecture that incorporates measurement readiness into the structure and implementation logic of the KPI framework and supports the more systematic management of warranty costs, lead time, supplier and project interfaces, and quality improvement.

Tämän diplomityön tavoitteena oli kehittää takuuhallintaan kohdennettu KPI-viitekehys, joka yhdistää takuusuorituskyvyn laadunvarmistukseen ja tukee suorituskyvyn systemaattista johtamista teollisessa OEM-ympäristössä. Tutkimuksen lähtökohtana oli havainto siitä, että takuu- ja laatusuorituskykyyn liittyvä tieto on hajautunut eri prosesseihin, järjestelmiin ja organisaatiorajapintoihin. Tämä heikentää takuukustannusten, vastuiden ja laadunparannuksen läpinäkyvyyttä.

Tutkimus toteutettiin design science research -lähestymistapaan perustuvana yksittäistapaustutkimuksena. Empiirinen aineisto koostui sidosryhmähaastatteluista, sisäisistä prosessi- ja dokumenttiaineistoista sekä olemassa olevien raportointi- ja järjestelmänäkymien tarkastelusta. Aineiston perusteella tunnistettiin keskeiset sidosryhmävaatimukset, mittausvalmiuden rajoitteet, takuuseen ja laatuun liittyvät kustannusajurit sekä takuudatan ja laadunparannuksen väliset kytkentätarpeet.

Työn tuloksena kehitettiin vaiheistettu KPI-viitekehys, joka koostuu kahdesta ydinmittarista, kahdesta vastuurajapintojen näkyvyysindikaattorista ja neljästä kehittämistä edellyttävästä mittarista. Viitekehys määrittää mittareille käyttötarkoituksen, tulkintalogiikan, omistajuuden ja vaiheittaisen käyttöönoton periaatteet. Tutkimus osoittaa, että takuuhallinnan mittaamisen keskeinen haaste ei ole yksittäisten mittareiden puute, vaan mittareiden kytkeminen päätöksentekoon, omistajuuteen, eskalointiin ja jatkuvaan laadunparannukseen. Työn kontribuutio on mittausvalmiuden huomioiva mittausarkkitehtuuri, joka tukee takuukustannusten, läpimenoajan, toimittaja- ja projektirajapintojen sekä laadunparannuksen systemaattisempaa johtamista.