Characteristics of a good customer reference for a process equipment supplier

Abstract

Työn tavoitteena oli tutkia hyvän asiakasreferenssin ominaisuuksia suodatinvalmistaja Laroxin myynnin ja huollon sekä yrityksen asiakkaiden näkökulmasta. Larox voi käyttää saatua tietoa referenssien tehokkaampaan valintaan ja hyödyntämiseen.

Kaksi internet-kyselyä toteutettiin, välineenä Webropol. Alustava kysely sunnattiin Laroxin myynnille ja huollolle. Kysely koostui viidestä kategoriasta asiakasreferenssejä, joiden tärkeyttä arvioitiin, sekä vapaista vastauksista. Tunnistettuja hyvän asiakasreferenssin ominaisuuksia ovat hyvä suhde referenssiasiakkaaseen, positiiviset jarehelliset suosittelut asiakkaalta, referenssilaitteen hyvä toimintakyky ja asiakas joka ymmärtää huollon tärkeyden.

Pääkysely suunnattiin Laroxin asiakkaille. Tilastollisilla analyyseilla tutkittiin koetun riskin mallinmuuttujien välisiä yhteyksiä. Analyysit eivät paljastaneet merkittäviä riippuvuuksia asiakasreferenssin ominaisuuksien tärkeydessä eritaustaisten vastaajien tai tilannetekijöiden välillä, mutta asiakasreferenssin ominaisuuksien faktorit tukevat mallia. Referenssilaitteiden toimintakyky vaikuttaa tärkeimmältä ja huollon tärkeys on myös merkittävä.

The goal ofthis Master's thesis was to study what are the characteristics of a good customer reference from the viewpoint of filter supplier Larox's sales and service personnel and customers of Larox. This knowledge can be used by Larox in selecting and utilizing references more effectively.

Two Internet surveys with Webropol as a tool were carried out. The preliminary survey was aimed atLarox sales and service. The questionnaire contained five categories of customer reference characteristics that were rated for importance, and open-ended questions. Identified good reference characteristics are a good relationship with thereference customer, positive and honest recommendations by the customer, good performance of the reference equipment, and a customer understanding the importance of good service.

The main survey was aimed at Larox customers. Statistical analysis was used for finding out relationships of variables inthe Perceived risk model. Analyses did not reveal significant differences in the importance of customer reference characteristics between different respondent backgrounds or situational variables although customer reference characteristic factors support the model. Reference equipment performance appears the most important and importance of service is also significant.