Prosessimallinnus julkisen terveydenhuollon palveluketjun kehittämisessä

Abstract

Diplomityö käsittelee prosessilähtöisen ajattelun soveltamista julkisen terveydenhuolto-organisaation toiminnan kehittämiseen. Työn tavoitteena on tutkia terveydenhuollon palveluprosesseja ja tehostaa niiden toimintaa. Työssä analysoidaan tietty palveluprosessien kokonaisuus, palveluketju asiakkaan näkökulmasta ja pyritään löytämään siitä ongelma- jakehityskohtia. Työn teoreettisessa osassa on pohjustettu tutkimusta luomalla katsaus julkisen organisaation toimintaan sekä prosessijohtamisen periaatteisiin, painotuksen ollessa asiakaslähtöisyydessä sekä teknologiassa. Palveluketjun analysointi suoritettiin prosessimallinnuksen periaatteiden mukaisesti, hyödyntäenprosessikuvausohjelmistoa. Kuvaus toteutettiin istunnoissa, joissa paikalla oliterveydenhuollon ammattihenkilöitä, prosessimallinnuksen tekninen asiantuntija sekä tutkimusryhmän edustajia. Tutkittavan prosessikokonaisuuden nykytila dokumentoitiin prosessikaavioksi sekä kaaviota tukeviksi dokumenteiksi. Ongelmakohtienkehittämisen perustaksi määritettiin oletuksia sekä tietoteknisistä ratkaisuista että toimintatapojen muutoksista. Kehitysehdotusten pohjalta luotiin palveluketjulle kaksi erilaista tavoitetilaa. Prosessilähtöisen johtamisen periaatteet soveltuivat julkisen terveydenhuollon toimintaprosessien analysointiin ja kehittämiseen. Esitetyillä kehittämisehdotuksilla voitiin saavuttaa kustannussäästöjä sekä tehostaa työajan kohdentumista. Myös asiakkaan hoidon laatua sekä hänen osallisuuttaan palveluun oli mahdollista lisätä.

This Master's Thesis is concerned with developing public health care organization's activitieswith process oriented mindset. The aim of this research is to examine processesin health care and enhance their performance. In the study a certain set of processes, a service chain, is analyzed from a customer's point of view in order topoint out the target areas which need to be developed. Theoretical frame is ranged over principles of public organizations and process management. The emphasis is set on both customer orientation and technology. The analysis of processes was executed with the help of process modeling aspects and a process modeling software. The process description was carried out at sessions, which involved a process modeling expert, health care practitioners and researchers. The present state of the explored set of processes was documented as a process chart and supportive documents. Certain premises about technology applications and ways of action were defined as guidelines for development. Having the premises as a basis,two different objective states of the service chain were created. The principles of industrial process management were seen to be suitable for analyzing and developing public health care organization's operating processes. With the development suggestions made it was possible to gain cost savings and improve the allocation of working time. For customer the changes increased the quality of care,and also provided a possibility to become more involved with his/her personal care.