Kiinteistöpalveluiden laatujärjestelmän kehittäminen

Abstract

Kiinteistöalan haasteeksi on muodostunut laadukkaan palvelun hankkiminen kilpailuilta kiinteistöpalveluiden markkinoilta ja ulkomaisten kiinteistösijoittajien asettamat vaatimukset yhteistyölle. Tutkimuksen tavoitteena oli määritellä asiakastyytyväisyyttä tukevia elementtejä kiinteistöjohtamisen palveluprosesseihin laatujärjestelmän kehittämisen tueksi ja tutkia kiinteistöpalveluiden sopivuutta rakennusliikkeen palveluntarjontaan. Tutkimuksessa esitettyjä teoreettisia malleja sovellettiin diplomityön empiirisessä osiossa Oka Oy:n kiinteistöpalveluyksikön palveluprosesseihin. Palvelun laadun liittäminen asiakastyytyväisyyden muodostumiseen nousi laatujärjestelmän perustaksi. Kiinteistöpalveluiden laadun parantaminen alkaa alihankkijoiden kilpailutuksen onnistumisesta ja palveluiden tuottamisen aikaisesta laadun valvonnasta. Asiakastyytyväisyyden ylläpitäminen edellyttää säännöllistä ja sisällöllisesti asiakaskohtaisesti räätälöityä raportointia sekä asiakastarpeiden ymmärtämisen kautta tapahtuvaa jälkimarkkinointia. Tutkimuksen perusteella suomalaisten rakennusliikkeiden palvelutarjonta tulee laajentumaan kohti kiinteistön elinkaaren aikaisia palveluja synergiahyötyjen ja asiakkaiden kumppanuudelta vaatimien hyötyjen vuoksi. Vahvana kilpailuetuna tulee olemaan hyväksi havaittujen käytönaikaisten taloteknisten ratkaisujen saattaminen rakentamisen suunnittelun hyödynnettäväksi.

The service of good quality has become abig challenge in heavy competed facilities management industry. Foreign real estate investors have set a high standard for cooperational companies. The goal for this thesis to specify customer satisfaction elements for the process of facilities management. These elements would support the quality system of facilities management. It is also studied how facilities management fits into the service entity of the construction firm. Theories, which are presented in the theory part of this thesis, are applied for service processes of Oka Oy. The link between quality of service and customer satisfaction became a headstone of service processes. The improvement of service quality in facilities management begins with successful competitive bidding and supervising carefully the quality of producing services. Keeping up customer satisfaction expects regular and tailored reporting to the customer. Service producer has to identify customer's needs and fulfil those by marketing new services. The study indicates that Finnish construction firm's service range will expand towards the services during the whole life cycle of real estates. This happens due to the synergy benefits and the benefits the customers demand from the partnership. Delivering the building technique solutions to the usage of building planning will be a strong competitive advantage in the future.