Kauppakeskuksen laadunhallintajärjestelmän laatiminen ISO 9001:2000-standardin avulla

Abstract

Työn tavoitteena on laatia laadunhallintajärjestelmä ja laatukäsikirja kauppakeskus H-taloon ISO 9001:2000 standardia hyväksi käyttäen. Käsikirjassa kuvataan mahdollisimman yksinkertaisesti toimintaa ohjaavat periaatteet eli yrityksen laatupolitiikka, yrityksen eri prosessit, menettelyohjeet ja laadun toteamiseksi tarvittavat mittarit. Perimmäisenä tarkoituksena on käynnistää jatkuvan parantamisen prosessi ja näin parantaa kauppakeskuksen pitkän tähtäimen suorituskykyä.

Työn teoreettisessa osassa tutustutaan laadun merkitykseen ja palveluliiketoiminnan logiikkaan. Keskeisenä teoriana käytetään odotetun ja koetun laadun muodostamaa koettua kokonaislaatua, jota sovelletaan kauppakeskusympäristöön. Lopuksi tutustutaan ISO 9000 standardisarjaan.

Seuraavassa osassa H-talon tarjoamien toimitilapalveluiden nykytilaa kartoitetaan kauppakeskuksen yrittäjille tehdyssä kyselyssä. Kysely toteutettiin kauppakeskusympäristöön muokatulla odotetun ja koetun palvelun laadun eroa mittaavalla SERVQUAL-mentelmällä. Lisäksi apuna käytettiin kriittisten tapahtumien menetelmää.

Lopuksi laaditaan runko kauppakeskuksen laadunhallintajärjestelmään ja pohditaan toimenpiteitä järjestelmän käyttöön ottamiseksi ja kehittämiseksi. Kauppakeskuksen laatukäsikirja esitetään liitteenä.

The purpose of this work is to develop a quality management system and a quality manual for a shopping centre H-talo by using ISO 9001:2000 -standard. The principles guiding the system, which are quality policy, processes, documented procedures, and the indicators required for quality measurement are described in the quality manual. The primary objective is to start the process of ongoing improvement and so achieve a better long term performance.

The theoretical part of the thesis concentrates on the purpose of quality and the logic of the service business. The main theory used is a theory of total perceived quality, which includes the expected and the experienced quality. At the end ISO 9000 standard family is introduced.

In the next part of the thesis the companies operating inside the H-talo are asked to answer a survey and describe the facility services offered by H-talo. The survey is based on a SERVQUAL-instrument which measures the difference between the expected and the experienced quality. The instrument was adapted to fit in the shopping centre environment. Critical incident method is also used.

In the final part the quality management system is made and steps necessary for deployment and development of the system are discussed. The quality manual is attached as an appendix.