Teleoperaattorinlaajakaistaviankorjauksen tehostaminen

Abstract

Työssä tutkittiin voidaanko helpdesk-asiantuntijoille kehitetyn asiantuntijan ja tietojärjestelmän väliseen dialogiin ja puumaiseen ongelmanratkaisulogiikkaan perustuvan tukijärjestelmän käytöllä tehostaa laajakaistaliittymäviankorjausta. Työ selvitti dialogi-työkalun käyttöönoton jälkeisen vuoden seurantajakson aikana helpdeskin ongelmanratkaisuasteen ja liittymäviankorjausprosessin kehitystä sekä arvioi prosessin tehostumisen vaikutusta palvelun laatuun. Seurantajakson aikana helpdeskissä päätettyjen asiakaskontaktien määrä kasvoi merkittävästi, viankorjausprosessin keskimääräinenläpimenoaika lyhentyi ja vikailmoituksen kohdentamistarkkuus oikeaan työjonoon parani. Prosessin tehostumista kuvaavien mittareiden muutos on tilastollisesti erittäin merkitsevä. Dialogi-työkalulla voidaan tehostaa laajakaistaliittymien viankorjausprosessia merkittävästi ja vaikuttaa joiltain osin myös palvelun laatuun.

The work investigated whether broadband connection fault correction can be enhanced by the use of a support system developed for helpdesk experts based on an expert/information system dialogue and on branched problem-solving logic. The work studied the development of the success of helpdesk problem-solving as well as the connection fault correction processduring a year's monitoring period after the introduction of a dialogue tool, and evaluated the impact of process efficiency on service quality. During the monitoring period, the number of customer contacts resolved at the helpdesk grew significantly, the average throughput time of the fault correction process shortened, and the accurancy of assigning fault reports to the correct work queue also improved. The change of metrics describing process efficiency is statistically very significant. Using a dialogue tool it is possible to enhance significantly the efficiency of the fault correction process for broadband connectionsand to some extent also influence service quality.