Service Management for Service Desk

Abstract

Palvelunhallinnan kehittäminen Service Desk ympäristöön johtaa parempaan työnkulun hallintaan. Service Deskin päätehtävänä on toimia ainoana yhteyspisteenä asiakkaalta tietohallinto-osastolle. Jokainen yhteydenottopitää kirjata ja se pitäisi olla jäljitettävissä. Tapahtumien eli insidenttien kirjaaminen tapahtuu pääasiassa Service Desk -funktiossa, joka omistaa niistä jokaisen. Tapahtumien hallintaprosessin tehtävänä on etsiä loppukäyttäjän tai IT-infrastruktuurin monitorointityökalun ilmoittamalle insidentille mahdollisimman nopea ratkaisu. Insidentit saattavat johtaa ongelmiin, jotka käsitellään erillisessä prosessissa. Ongelmien hallintaprosessi yrittää etsiä vikatilanteen pohjimmaisen syyn. Kun pohjimmaisin syy on löytynyt, prosessi lähettää muutospyynnön muutosten hallintaprosessille. Jotta päästään mahdollisimman hyvään tehokkuuteen, pitää määrittää asiakasrajapinta sekä mittarit. ITIL-malli tarjoaa prosessit IT-palvelunhallinnan kehittämiselle. Kansainvälisesti tunnettuna 'de factO' standardina sitä voidaan soveltaa globaaleissa yrityksissä.

Tässä työssä keskitytään erään lääkkeiden jakelussa toimivan yrityksen tietohallinto-osaston Help Deskin nykytilan määrittämiseen. Työssä myös kuvataan tietohallinto-osaston tavoitetila, jossa keskitytään Service Deskin IT palvelunhallinnan kehittämiseen. Muut prosessit ja mittarit on kuvattu niiltä osin, jotka tulee huomioida Service Deskin seuraamisen ja ohjaamisen kannalta.

Developing Service Management for Service Desk leads to a better workflow management. The main idea of the Service Desk function is to work as a single-point-of-contact between end users and IT department. Every incident has to be recordedand should be traceable. Recording is principally done in the Service Desk which also owns each incident. Incident Management processes task is to find fast resolutions for incidents reported by an end user or a monitoring tool of the IT infrastructure. Incidents might lead to problems which are processed in a separate process. The Problem Management process tries to find the underlying cause of malfunction. When the root cause is found process sends a Request for Change to the Change Management process. To achieve the best effectiveness the customer interface and measurements must be defined. The ITIL framework provides the processes for IT Service Management development. Being internationally known as a 'de factO' standard it can be applied in global organizations.

This thesis describes the current state of the Help Desk in the IT department of amedical wholesale company. It also describes the target state for the IT department that concentrates on improving the IT Service Management of the Service Desk. Other processes and measurements are described where necessary for monitoringand controlling the Service Desk.