Asiakassuuntautunut toimintamalli konsultointialan yrityksessä

Abstract

Yritys,joka pyrkii toimimaan asiakkaidensa tarpeiden ohjaamana, voi saavuttaa kilpailuetua suhteessa yrityksiin, jotka eivät tätä toimintatapaa ole sisäistäneet. Asiakassuuntautuneesti palveluita tuottava yritys voi tiedostettujen asiakastarpei-den ohjaamana kehittää omia sisäisiä toimintaprosessejaan. Tässä diplomityössä tarkastellaan asiakassuuntautuneisuuden merkitystä eräänä palveluyrityksen tulok-selliseen toimintaan vaikuttavana elementtinä.

Kirjallisuustutkimuksen pohjalta hahmotetaan konsulttialan palveluorganisaation asiakassuuntautuneen toiminnan edellytyksiä ja merkitystä. Työssä tarkastellaan palveluyrityksen palveluita tuottavan organisaation sisäisen toimintadynamiikan osatekijöitä ja niiden vaikutuksia asiakassuuntautuneeseen palvelutuotantoon.

Tutkimuksen perusteella määritellään konsulttialan yrityksen palveluorganisaati-olle asiakassuuntautuneisuuteen ohjaava viitekehys. Kehyksen avulla yrityksen organisaatiota voidaan ohjata tiedostamaan asiakassuuntautuneisuuden merkitys yrityksen kilpailutekijänä. Asiakassuuntautuneen palveluyrityksen organisaation tulee tiedostaa toimintansa vaikutukset asiakastyytyväisyyteen ja sitä kautta yri-tyksen kilpailukykyyn. Toteutunut asiakassuuntautuneisuus antaa mahdollisuuksia yrityksen toiminnan tehostamiselle, jatkuvuudelle sekä kannattavalle kasvulle.

The company which notices customer's needs, can reach competitive edge com-pare with companies which have not internalized this idea. Customer-oriented company can develop its own internal action processes in accordance with cus-tomer's needs. In this master's thesis is observed meaning of customer-orientation as one of service company's successfull action element.

On ground of literature research is perceived customer-oriented service organiza-tion's action requirements and importance. In this work is observed service com-pany's internal action dynamic's factors and theirs effects on customer-oriented service production.

On ground of researchis quantified customer-oriented reference frame for con-sultant company. By means of it the company can lead its organization to become aware the meaning of customer-orientation as company's competition factor. If customer-orientation comes true, it gives chances to company's action activate, continuance and economical development.