Asiakaslähtöinentilaus-toimitus-prosessin kehittäminen räätälöivässä yrityksessä

Abstract

Tapa, jolla yritys vastaa sen räätälöityvien tuotteiden kysyntään, määrittää yrityksen menestymisen. Sen on ymmärrettävä mikä arvo asiakkaalle syntyy, kun sen yksilökohtaiset tarpeet otetaan huomioon tuotetta räätälöitäessä. Toisaalta, yrityksen on ymmärrettävä kustannus, joka näiden tarpeiden huomioon ottamimisesta syntyy. Yhdistämällä nämä tiedot oikein tilaus-toimitus-prosessin suunnittelussa ja valinnassa voidaan kutakin valittua asiakasta tai asiakasryhmää palvella kannattavasti. Tämän diplomityöntavoite on kehittää tutkimuksen toimeksiantajan Vahterus Oy:n tilaus-toimitus-prosessia. Perusteena ovat kolmen tärkeimmän asiakasryhmän tarpeet sekä tieto nykyisestä prosessista. Tutkimuksen teoreettinen perusta luodaan tutustumalla kirjallisuuteen räätälöinnistä, asiakaslähtöisyydestä sekä toimitus-prosessien eriyttämisestä. Order-winner ja order-qualifier kriteerien selvittäminen ja niiden käyttö oikean prosessin valinnassa muodostaa tutkimuksen teoreettisen ytimen. Empiriaosassa analysoitiin case-yrityksen nykyisen tilaus-toimitus-prosessin toiminta. Prosessin kehittämistyön pohjaksi selvitetettiin case-yrityksen kolmen tärkeimmän asiakasryhmän erityispiirteet ja tarpeet haastattelututkimuksella. tilaus-toimitus-prosessin analyysissä havaittiin huomattavaa asiakasryhmäkohtaista vaihtelua läpimenoajoissa. Tämä johtui tilatun tuotteen tyypistä sekä asiakkaiden erityisvaatimuksista. Haastattelututkimuksessa vahvistuinäkemys asiakasryhmien tilaus-toimitus-prosessille asettamien vaatimuksien selkeistä eroista. Johtopäätöksenä esitetään erilaisia toimitusstrategioita eri asiakasryhmille. Kustannus-tehokkuutta ja nopeutta vaativalle asiakasryhmälle prosessia tehostetaan suunnitteluprosessin automatisoinnilla. Joustavuutta vaativaa, korkeampia kustannuksia sallivaa asiakasryhmää palvellaan paremmin kehittämällä projektihallinnan ja myynnin työkaluja sekä henkilökunnan osaamista. Tutkimuksen tärkein kontribuutio yritykselle oli asiakasryhmien erojen tiedostaminen ja niiden huomioon ottaminen toimitustrategioiden ja organisaation jatkuvassa kehittämisessä.

The way a company is responding to demands for its customized products is a critical success factor. The companymust understand the value it is creating for the customer by customizing its products to his/her individual requirements. On the other hand, the company must understand the costs of serving those customized products. By knowing the customer values and the costs, company can design and select appropriate delivery processes to serve each customer or market segment profitably. Objective ofthis study is to develop the order-delivery-process of case study company Vahterus Oy, based on the understanding of the requirements of three main market segments and the knowledge of the actual order-delivery-process. Theoretical background of this study is based on the literature of customization, customerorientation and delivery process differentiation. The use of order winner and order qualifier criteria at selecting the right process for the delivery of a customized product appears as the core of this study. The empirical data was collected in two ways. First the actual performance of delivery process was analyzed with quantitative and with qualitative methods. Secondly the needs and differences of three main market segments were measured with a survey. Analysis of the actual situation showed that there is not only one type of order-delivery-process used by the company. The differences are found in the types of products and particular customers with special requirements. As result of the study, different delivery strategies serving different customer segments were proposed. The delivery process for market that requires cost efficiency and fast delivery should be improved by automating the design process. On the other hand, improving the project management and sales skills serves customers that demand flexibility and accept higher costs. Most important contribution of this study forthe company is the understanding of the differences between market segments andthe use of that information in the continuous development of the delivery processes.