Service Improvement with Process Modernizations

Abstract

Työn tarkoituksena on tuottaa liikkeenjohdon konsulttiyritykselle uusi työmenetelmä, jonka avulla se voi vetää kehitysprojekteja joissa asiakasyritysten teollisia palveluprosesseja parannetaan. Prosessiparannusten tulisi tuottaa selvää hyötyä asiakkaille sekä palveluntarjoajan henkilöstölle ja johdolle pian sen jälkeen kun ajanmukaistetut prosessit on menestyksellisesti otettu käyttöön.

Menetelmän luonti käynnistyy kirjallisuuskatsauksella, jossa käsitellään aiheita kuten palvelut, teolliset palvelut ja liiketoimintaprosessien uudelleensuunnittelu. Menetelmän luonnin vaatimukset määritellään. Asiakasprojekti, jossa menetelmää koekäytetään, esitellään. Menetelmä esitellään. Se on ylhäältä alaspäin muodostettu kehitysprosessin vetäjän opas. Päätavoitteet asetettiin ensin. Niitä tukevat alitavoitteetasetettiin seuraavaksi. Työohjeet luotiin siten, että tavoitteiden saavuttaminen mahdollistuisi. Samalla kehitettiin menetelmää tukevia työkaluja. Alustavat työohjeet ja työkalut jalostuivat menetelmän koekäytön aikana nykyiseen muotoonsa.Menetelmän laatua arvioidaan koekäytön jälkeen asetettujen tavoitteiden ja saavutettujen tulosten eroja vertaamalla. Valmistumisen jälkeen toteutettavat menetelmän jatkokehitystoimenpiteet esitellään.

The purpose of this thesis is to provide a management consulting company with anew work method that enables it to facilitate development projects wherein clients' existing industrial service processes are improved. Process improvements should deliver visible benefits to service customers, the service provider's personnel, and the management, soon after modernized processes are successfully implemented.

Creation of the method begins with a literature review addressing subjects such as services, industrial services, and business process reengineering. Requirements for the method's development are specified, and the customer project serving to test the method is presented before description ofthe method itself - a facilitator guide. In its formulation, from top down, themain objectives were set first, then sub-objectives. Next, work instructions were formulated to enable meeting the objectives set. Supporting tools were developed simultaneously. In the testing phase, preliminary work instructions and tools were refined, with the version of the method presented being the latest and most functional currently available. The method's quality is assessed by means of perceived deviations between objectives set and results achieved after testing. Steps to be taken to further develop the method are presented.