Tietointensiivisen palvelutuotannon kehittäminen: case televiestintäyrityksen vianhallinta

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli luoda tavoitemalli TeliaSonera Finland Oyj:n vianhallintapalveluille. Tavoitemalli tuli muodostaa niin, että se tukee laadukasta ja tuottavaa teollista palvelutuotantoa.

Tavoitemalli muodostettiin suhteellisen laajan teoriakatsauksen perusteella, joka tehtiin tiedon näkökulmasta. Palvelujen hallinnan viitekehyksessä tutkittiin palvelujen suorituskykyä, jossa erityisesti paneuduttiin laatuun, tuottavuuteen ja palvelutuotannon psykososiaaliseen työympäristöön. Tähän kokonaisuuteen yhdistettiin tutkimustietoa palvelujen teollistamisesta, sekä otettiin huomioon tietointensiivisen organisaation yleiset menestystekijät. Näin muodostettiin tietointensiivisen palvelutuotannon hallinnan ja kehittämisen viitekehys, jota sovellettiin vianhallintapalvelujen tavoitetilan muodostamiseen. Vianhallinnan tavoitetila testattiinosin empiirisesti, mutta lisätutkimusta tarvitaan työssä muodostetun teoreettisen viitekehyksen arviointiin.

The objective of this study was to create a target model for incident management in TeliaSonera Finland. This target model should support good quality and productive industrializedservice operations.

Target model was based on a relatively wide theoretical research that was conducted from a knowledge-based view. Serviceperformance was studied in a service management framework and especially quality, productivity and psychosocial work environment were paid attention. Studies of service industrialization and general success factors of a knowledge-intensiveorganization were linked to that context. Based on these theories a framework was created for knowledge-intensive service operations management and development. This framework was applied to incident management in order to create the target model. Empirical target model was partially validated but more research is needed to validate the underlying theoretical framework created in this study.