Asiakastyytyväisyys metalliteollisuuden yrityksessä

Abstract

Tämän työn tarkoituksena on analysoida asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista sekä luoda perusta asiakastyytyväisyyden jatkuvalle seurannalle. Tutkimuksessa luotuja teoreettisia malleja on sovellettu työn empiirisessä osuudessa terästen esikäsittelyyn erikoistuneeseen Oy Flinkenberg Ab:hen. Toteutetut mallit tulevat jatkossa toimimaan yrityksen jatkuvan kehitystyön perustana asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Asiakkaita ja asiakastyytyväisyyttä tarkastellaan monesta näkökulmasta. Teoreettisen viitekehyksen avulla analysoidaan asiakastyytyväisyyden eri tasoja, mitkä tekijät siihen vaikuttavat, miksi sitä mitataan ja kuinka se vaikuttaa yrityksen kannattavuuteen. Työn empiiriseen osaan liittyy yrityksen asiakkaiden keskuudessa tehty asiakastyytyväisyystutkimus sekä puhelinhaastattelut. Lisäksi henkilöstölle tehtiin kysely koskien asiakassuuntautuneisuutta. Tehdyt tutkimukset ja siitä saadut tulokset toimivat vertailupohjana jatkossa suoritettaville asiakastyytyväisyystutkimuksille sekä asiakastyytyväisyyden jatkuvalle seurannalle ja kehittämiselle.

The aim of this study was to analyse customer satisfaction and how to measure it. This will create the bases for customer satisfaction continuous monitoring. The theoretical models are applied at the empirical part of the work to Oy Flinkenberg Ab. The models will work as a ground for continuous development for improving customer satisfaction. Customers and customer satisfaction are inspected from several points of view. With the help of theoretical framework customer satisfaction is being analysed from different angles, what factors influence it, why do we measure it and how does it affect on enterprises profitability. At the empirical part of the work customer satisfaction is being cleared up by using customer satisfaction research and phone interviews. Also employee's customer knowledge was measured. The results of these researches and customer feedback will act as a comparison for future customer satisfaction examination and it will be a base for continuous monitoring and development.