Asiakaskannattavuus osana yrityksen suorituskykyä prosessiteollisuusyrityksessä

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia asiakaskannattavuutta yhtenä yrityksen suorituskyvyn osatekijänä. Tutkimuksen edetessä määriteltiin asiakaskannattavuuden johtamisen viitekehys ja käytiin läpi tämän jatkuvan prosessin eri vaiheet, jotka ovat suunnittelu, itse toiminnan raportointi ja analysointi sekä kehitystoimenpiteiden suunnittelu ja toteutus. Tutkimuksen empiriaosuudessa kuvattiin prosessiteollisuuden alalla toimivan kohdeorganisaation asiakaskannattavuusjohtamisen nykytila. Teoria- ja empiriatarkastelun perusteella voidaan todeta, että asiakaskannattavuuden johtaminen ei vielä ole kohdeorganisaatiossa jatkuvan prosessin kaltainen toimintatapa. Asiakaskannattavuutta raportoidaan kohdeorganisaatiossa useilla eri organisaatiotasoilla mutta näiden raporttien perusteella on harvemmin tapahtunut mitään konkreettisia toimenpiteitä. Tutkimuksessa on esitetty myös kehitysehdotuksia ja suosituksia prosessin jatkuvuuden mahdollistamiseksi. Tutkimus on toteutettu pääasiallisesti osallistuvan havainnoinnin menetelmällä.

The aim of this study was to investigate customer profitability in the con-text of performance management. A framework formanaging customer profitability has been defined in the course of the thesis. Also, a customer profitability management process was defined and described including all phases of a management process: planning, reporting and analysis of theoperations as well as planning and execution of development steps. In the empirical part of the study, customer profitability management of the case organisation, which is operating in process industry, has been examined against the defined framework and management process. Based on the investigation, it is evident that the case organisation is not yet managing its customer profitability. Main weaknesses appear in the latter phases of the management process, namely in analyzing profitability figures and in the planning and execution of development steps. There are also some development possibilities worth considering in the actual customer profitability calculation of the case company. The study has been carried out by observation through participating in the case organisation's day to day business.