Asiakkuuden arvon arviointi osana asiakkuudenhallintaa. Case: Martela Oyj

Abstract

Tutkielman tavoitteena oli laatia Martela Oyj:n-käyttöön asiakkuuden arvoa määrittävä mittaristo, jonka avulla yrityksessä voidaan kehittää asiakkuudenhallintaa sekä asiakkuuden arvoa ja kannattavuutta. Tutkielman tavoitteeseen pääsemiseksi käytettiin konstruktiivista tutkimusmenetelmää. Mallin laatimiseksi perehdyttiin asiakkuudenhallinnan doktriiniin sekäcase -yrityksen nykyisen asiakkuudenhallinnan ongelmiin ja kehittämistarpeisiin. Näiden pohjalta laadittiin asiakkuuden arvoa määrittävä mittaristo, jonka avulla valittu otos yrityksen asiakkaista analysoitiin. Tutkimuksen keskeisempiä tuloksia on laadittu arvoanalyysimalli, jota voidaan jatkossa käyttää apuna asiakkuuksien johtamisessa ja asiakkuudenhallinnan kehittämisessä. Mallin avulla tutkittiin kaikki suurasiakasryhmän asiakkuudet ja tuloksia voidaan hyödyntää heti käytännössä mm. hoitomallien kehittämisessä sekä potentiaalien hyödyntämisessä. Tutkimuksen tuottaman tiedon avulla asiakkuuksien johtamista voidaan tehostaa ja vaikuttaa asiakkuuden arvon kehittymiseen. Tutkielmantulosten avulla voidaan yrityksessä aloittaa asiakkuudenhallinnan nykytilan systemaattinen kehittäminen sekä käynnistää asiakaskannattavuuden laskennan kehittämisprojekti.

The objective of this study was to draw up a model of measuring the value of customer for Martela Oyj, which they could use in developing process of customer relationship management and customer profitability. Constructive research method was used in this study to reach the objective. Customer relationship management theory and the problems with the present customer relationship management of the company were examined to draw up the model. Value estimating - model and the results of simulation of model were introduced.

One of the most central results of this study was prepared estimating model of customer value, which will help the company starting the development of customer relationship - process and preparing the system of analyzing model for customer profitability. Value estimating model were tested by the customers of key account group (big customers) and the results can be used immediately in practice. It is possible to develop models of customer care and potentials will be found out easily. According to the new information it is easierto manage customers systematically and ,ensure the growth of customer value.