Avainasiakassuhteiden analysointi ja -kehittämisstrategioiden luonti business-to-business markkinoilla toimivalle pk-yritykselle

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa tutkittavan yrityksen (Starlike Oy) avainasiakassuhteiden tila sekä luoda strategioita näiden asiakassuhteiden kehittämiseksi. Asiakassuhteiden tilaa pyrittiin analysoimaan tarkastelemalla kolmea suhteen osatekijää; ilmapiiriä, transaktiohistoriaa ja toimijoita. Vastaavasti strategioiden luonnintukena käytettiin asiakassuhteen osatekijöiden painoarvo- sekä asiakassuhteen ongelmat/tarpeet -mallia. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselytutkimusta, jonka aineisto kerättiin sähköpostikyselyllä syksyn 2006 aikana niin asiakkailta kuin yritykseltäkin.

Asiakassuhteiden havaittiin jakautuvan viidelle tasolle jakauman noudattaessa normaalijakaumaa. Asiakkaan ja myyjän näkemyksissä asiakassuhteen nykytilasta ei havaittu olevan järjestelmällistä eroa. Toisaalta myyjän havaittiin asettavan asiakassuhteen tavoitteet järjestelmällisesti asiakasta korkeammalle. Asiakassuhteiden tavoitteiden havaittiin lisäksi jakautuvan asiakassuhteen tasoittain kahteen osaan siten, että noin puolet asiakkaista halusi kehittää asiakassuhdettaan ja noin puolet oli tyytyväisiä sen nykytilaan.

The aim of this study was to identify the condition of the key account relationships of the case company (Starlike Oy) andto create strategies to develop them. State of the relationships was analysed by examining three factors: atmosphere, transaction history and actors. Correspondingly two models were used to help strategy creation: weight of a relationship factor-model and relationship problems/need-model. The research method used was survey study and the data was collected during autumn 2006 from both the customers and the case company.

The key account relationships were found to be divided into five different levels and distribution was found to follow normal-curve. No significant difference in perception of the present state of the relationships between the customers and Starlike was observed. However, itwas found that the case company set up higher objective for the relationships than did the customers. In addition the relationship objectives were observed to be divided into two at every relationship level. Thus, half of the customers wanted the relationship to be developed further and the other half was happy about the current state of the relationship and didn't want to develop it.