Tiivistelmä
Matkapuhelinoperaattorit kohtaavat nykypäivänä yhä koventuvan kilpailun, jossa pitkäaikaisten asiakkaiden säilyttämisen merkitys korostuu. Pitkäaikaisten asiakkaiden säilyttäminen onkin usein avain taloudelliseen menestykseen. Operaattoreilla on pääpiirteittäin sanottuna kaksi tapaa säilyttää asiakkaansa. Ne voivat pyrkiä säilyttämään asiakkaansa nostamalla asiakkaantyytyväisyyttä tai lisäämällä vaihtokustannuksia. Vaihtokustannusten nostaminenei kuitenkaan ole yksinkertaista eikä pelkästään yrityksestä itsestään kiinni. Tästä johtuen järkevin tapa asiakkaiden säilyttämiseen on tyytyväisyystason nostaminen Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, mitä keinoja operaattorit käyttävät tällä hetkellä asiakkaiden sitouttamiseksi ja kuinka nykykäytäntöjä voisi parantaa. Keinoja asiakassitouttamisen parantamiseksi haetaan teoreettisen osan lisäksi asiakaskyselystä, lehdistökatsauksesta sekä operaattorin toimintatapakartoituksesta. Tutkimus toi esille sen, että kaikilla toimialoilla asiakastyytyväisyys ja uskollisuuteen eivät kulje käsikädessä. Myös asiakkaiden tarpeiden tarkempi tunteminen on tärkeää aloilla, joilla vaihtokustannukset ovat alhaiset tai jossain tapauksissa jopa negatiivisia. Myös palveluiden differoinnissa asiakkaiden mielipiteiden tunteminen on tärkeää. Asiakkaiden käyttäminen apuna tuotekehityksessä saattaa myös luoda ratkaisevan kilpailuedun.
Nowadays, mobile operators face increasing competition. Due to that, retention of long-term customers is increasingly important. Retention of the long-term customersis often a key to the financial success. Mobile operators have two main ways toretain their customers. By lock-on operators can strive to raise customer satisfaction. By lock-in operators can try to raise switching costs. To raise the switching costs is not a simple task to do and it is not depending only from the company itself. Because of that, raising the customer satisfaction is the most reasonable way to retain customers. This study clears up what kind of ways operators are now using trying to retain their customers and how these actions could be improved. New actions, based on theoretical part, customer survey, press review and the operation mode mapping, are introduced. This study also discloses that customer loyalty does not always mean that customer is completely satisfied. Alsoknowing the customers needs is increasingly important in those business fields where switching costs are low or even negative. It is also very important to companies to know customers need when trying to differentiate the product. To achieve the competitive advantage by using the customers in product development mightbe the key to the success.
