Asiakkuusarvojohtaminen ja sitä tukeva asiak-kuusraportointi - Case Neste Markkinointi Oy

Abstract

Tutkielman tavoitteena on analysoida, miten asiakkuuksien arvoa voidaan johtaa ja miten asiakkuusarvojohtamista voidaan tukea asiakkuusraportoinnin avulla. Teoriaosuudessa analysoidaan asiakaskannattavuuden muodostumista, sekä asiakkuusarvojohtamiseen liittyvää asiakkuusstrategiaa ja raportointiin liittyvää asiakastiedon hallintaa. Empiirinen aineisto pohjautuu case-yrityksen asiakkuusprojektiin, jonka tarkoituksena on tunnistaa erilaiset asiakkuudet ja kehittää niitä siten, että kannattavuus paranisi asiakkaan prosessin ymmärtämisen ja tukemisen kautta. Asiakkuus-raportointi on tärkeä seurannan väline asiakkuusarvojohtamisessa ja se vaatii raportoinnilta luotettavuutta, henkilöstön hyväksyntää käytettävistä kannattavuuslaskentamenetelmistä sekä suhteellisten muutosten ja trendien esittämistä, jotta muutokseen voitaisiin reagoida nopeasti.

The aim of the study is to analyze how customer value can be managed and how customer value management can be supported by customer re-porting. The theory sectionincludes analyze of how customer value is formed, how customer value strategy affects customer value management and how customer information control is crucialfor the reporting. The empirical section is based on the customer value management project in the case company. The project aims to identify and develop different kinds of customer relationships so that profitability would increase throughunder-standing and supporting better customers' processes. Customer reporting is an important tool in following customer value changes but it demands high reliability of the information, users' acceptance of used accounting methods and presenting of relative changes and trends in the reports to be able to observe the changes and react to them.