The role of trust in business-to-business customer relationship

Abstract

Pro gradu -tutkielman tavoitteena on selvittää, mikä on luottamuksen rooli B2B-asiakassuhteessa. Mitkä ovat B2B-suhteen ominaispiirteet, mikä on luottamuksen rooli ja luonne ja mikä on luottamuksen dynamiikka B2B-asiakassuhteessa. Tavoitteisiin on pyritty laadullisen tutkimuksen avulla. Aineisto kerättiin haastatteluilla ja analysointiin manuaalisesti teemoittain.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että B2B-asiakassuhde on vaativa yhteistyömuoto, joka tarjoaa molemmille osapuolille hyötyjä sekä mahdollisuuksia kehittyä ja menestyä. Luottamus on suhteen ja menestyksellisen yhteistyön perusedellytys. Se perustuu hyvään mainee-seen, yhteiseen historiaan ja kokemuksiin ja sitä tarvitaan erityisesti viestinnässä, oppimisessa ja ongelmanratkaisussa. Henkilökohtaisten kontaktien ja partnereiden välisen henkilökemian lisäksi tehokkaimmat tavat rakentaa luottamusta ovat lupausten pitäminen jaerinomainen päivittäinen liiketoiminta asiakkaan kanssa.

The purpose of this study is to clarify what is the role of trust in a business-to-business relationship between a supplier and a customer. What are thecharacteristics of a business-to-business relationship, what is the role and nature of trust and what are the dynamics of trust in business-to-business relationship. The qualitative case study was used to reach the goals. The main data wascollected by interviews and analyzed manually by theme.

Theresults of the study showed that a business-to-business customer relationship is a demanding form of cooperation which offers both parties benefits and opportunities to develop and gain success. Trust is a basic element in relationships and successful cooperation. It is based on good reputation, common history and experiences and it is specially needed in communication, learning and problem solving. The most effective ways to build up trust, besides the good personal contacts and chemistries between partners, are keeping promises and excellent day-to-day dealing with the customer.