Contact Center Functionality - Collecting and Prioritizing Features of Modern Contact Center.

Abstract

Tässä diplomityössä pohditaan call centereiden asemaa tämän päivän palveluympäristössä ja myöskin call centereiden tulevaisuutta contact centereinä. Tämä työ tutkii kuinka asiakastarpeita ja uusia toiminnallisuuksia voidaan etsiä olemassaolevaan, mutta vielä keskeneräiseen call center tuotteeseen. Tutkimus on tehty lukemalla artikkeleita ja kirjoja tulevaisuuden contact centereistä, haastattelemalla asiakkaita ja järjestämällä ideointisessio yrityksen asiantuntijoille. Näin saadut tulokset priorisoitiin tätä tarkoitusta varten kehitellyllä matriisilla. Lopullisena tuloksena on lista toiminnallisuuksista tärkeysjärjestyksessä ja tuote roadmap kaikkein tärkeimmistä toiminnallisuuksista. Tämä roadmap antaa tuotekehitykselle ehdotuksen mitä tulisi implementoida nykyiseen tuotteeseen ja mitkä ovat prioriteetit. Tässä työssä pohdiskellaan myös tuotteen modulaarista rakennetta.

In this thesis, the situation of the call center in today's service environment, as well as the future of call centers as contact centers are examined. This thesis also studies how customer requirements and new functionalities can be retrieved for an existing but still incomplete call center product. The study has been made by studying articles and books about future contact centers, interviewing customers and arranging an idea generation session for the experts of the company. In this way, the retrieved results were prioritised with a matrix that was developed for this use. Overall result is a list of functionalities in rank order and a product roadmap of the most important functionalities. This roadmap will give the product development team suggestion of what should be implemented in the product and what are the priorities. Also, the modular structure of the product is studied in this work.