Implementation of Customer Relationship Management Strategy in Pulp Company

Abstract

Työn tarkoituksena oli löytää Asiakkuuksienhallintastrategian käyttöönoton ongelmakohtia asiakkuuksienhallintaan erikoistuneen konsulttiyrityksen asiakasyrityksen taholta. Lisäksi työssä etsitään ratkaisuja asiakkuusteorian viemiseksi käytäntöön. Työn anti on asiakkuusstrategian käytäntöön panon ongelmakohtien paikallistaminen, prosessin vaiheiden kuvaaminen sekä asiakkuuksienhallinnan tutkiminen lähtökohtana asiakkaalle tuotettu arvo. Asiakkuusstrategian implementoinnin ongelmakohtien ja kriittisten menestystekijöiden kuvaus ja vertailu käsitellään empiirisessä osassa suhteuttaen teoriaosuuden materiaaliin. CRM Group:n kannalta työ mahdollistaa osaltaan asiakasprojektien kehitystyön.Kirjallisuusosan pohjalta implementoinnin kannalta kriittisiksi menestystekijöiksi nousivat tietoteknisten ratkaisujen sulauttaminen osaksi asiakkuusstrategiaa tukevia toimintoja, aidon synergian löytäminen asiakas – toimittaja –suhteeseen sekä asiakkuusstrategiaa kehittävän organisaation sisäinen resursointi ja henkilöstön sitouttaminen.

The aim of this Thesis was to examine the problematics of Customer Relationship Management strategy implementation from the viewpoint of a client company of a consulting company specialized in Customer Relationship Management. Additionally the solutions for taking the customer relationship theory into practice are searced in this study. The issue of this work is to locate the critical points relationship strategy implementation, description of process phases and examining the customer relationship management from the basis of value produced to the customer. Description and comparison of the bottlenecks and critical success factors of customer relationship strategy implementation are dealt in the empirical part in relation to the material in theoretical part. For CRM Group this enables the development of client processes.Merging the appropriate information technology solutions into a part of customer relationship strategy supporting functions, finding a authentic synergy in customer – supplier –relationship and the internal resourcing and committing the personnel of the strategy developing organization rose as critical success factors for implementation from the basis of the theoretical part of the study.