Ulkoistamispalveluiden tarjonnan lisääminen toimistotekniikkayrityksessä

Abstract

Työn tarkoituksena oli selvittää ulkoistamispalveluiden kysyntää Kuntaseitsikon alueella toimistotekniikan yrityksen laajentamissuunnitelmia varten. Työssä käsiteltiin ulkoistamista sekä palveluntarjoajan että ulkoistajan näkökulmasta ja ulkoistamispalveluliiketoiminnan tilannetta sekä maailmanlaajuisesti että Suomessa. Näiden pohjalta tehtiin kyselytutkimus, jossa selvitettiin tutkivan yrityksen ja kilpailijoiden asiakkaiden tyytyväisyyttä olemassa oleviin laitteisiin ja palveluihin sekä todellista tarvetta uusille palveluille.

Tutkimustapana käytettiin kirjekyselyä ja otantaan valittiin tutkivan yrityksen olemassa olevien ulkoistamisasiakkaiden ja laiteasiakkaiden lisäksi myös kilpailijoiden asiakkaita. Tuloksia analysoitiin sekä numeerisesti että yksittäisiä vastauksia läpikäyden sanallisesti. Näistä yksityiskohtaisista huomioista saatiin olennaisin tieto, jota tullaan käyttämään päätöksenteon apuna.

Tutkimus osoitti, että kiinnostusta ulkoistamispalveluihin löytyy laajasti. Lisäksi saatiin tärkeää tietoa asiakastyytyväisyydestä ja sen kriittisistä osa-alueista. Tämä on olennaista nimenomaan uusia palveluja markkinoitaessa, sillä tyytyväiselle asiakkaalle on helpompaa myydä lisäpalvelua.

The purpose of the thesis was to find out the demand of outsourcing services in Kuntaseitsikko area for office management company’s expanding plans. The thesis discusses about outsourcing both in supplier and customer’s point of view and also the situation of outsourcing business worldwide and in Finland. Based on this a questionaire was made. Customers’ satisfaction for devices and services and the real needs for new services were studied.

A mail survey was used as a method of research. The sampling included comissioner’s outsourcing customers and device customers as well as competitors’ customers. The results were analyzed both numerically and verbally. Single answers to the questionaire gave the best knowledge for future decisions about which outsourcing services should be sold.

The study demonstrated that different companies are interested in outsourcing their functions. Also important knowledge was gained about customer satisfaction and its critical parts. This is the most important thing to be considered in marketing new services because it is much easier to sell services for a satisfied customer than for unsatisfied customer.