Teollisuusyrityksen ekstranet –ratkaisut asiakaspalvelutoiminnan kehittämiseksi

Abstract

Työssä tarkastellaan sähköisen liiketoiminnan ja asiakaspalvelutoiminnan työvälineenä käytettävän ekstranet–verkon sovellus- ja hyötypotentiaalia teollisuusyrityksissä. Lisäksi selvityksen kohteena ovat ekstranet –palvelu-kanavien strateginen suunnittelu ja kehitys yrityksissä sekä niiden liike-toiminnalliset vaikutukset. Tarkastelun kohteena on esimerkkiyrityksen ekstranet–palvelujärjestelmä ja siinä toimivat sovellukset toiminta-ominaisuuksineen. Lähitarkastelussa on yrityksen yhden ekstranet –moduulin konseptin kehittäminen, joka liittyy uuden sovelluksen pilottikehitys-hankkeeseen, jossa asiakkaalle on tarkoitus tarjota teknistä tukea ns. etädiagnostiikan avulla. Etäseurannan kohteena tässä moduulissa ovat asiakkaan liimausprosessin parametrit, jotka kuvaavat toimittajan liima-aineiden käyttäytymistä asiakkaan prosessissa. Parametritietojen siirtämisen relevanttiutta sekä asiakkaan prosessin problematiikkaa on selvitetty haastattelemalla yrityksen tuotekehityksen ja teknisen asiakaspalvelun avainhenkilöitä. Välittämällä asiakkaan prosessia koskevia tietoja ekstranetiin ja hyväksikäyttämällä niitä päästään merkittäviin molemminpuolisiin tehokkuus- ja kilpailuetuihin sekä kasvavaan asiakasuskollisuuteen. Työn tuloksena on esitetty kehitettävän sovelluksen konsepti, joka voi määritellä ennakkotiedot sitä rakentavalle ASP-toimittajalle sekä toimia vakiomallina sovelluksen käyttökohteita laajennettaessa.

The purpose of this thesis was to study the implementation and potential advantages of extranet used as tool in e-business and customer services in industrial enterprises. Also the strategic planning of extranet service channels, their development in different companies, and their effects on business were under study. The target of this study was the extranet service system and its implementations and applications in the case company. The development of the extranet module concept, which refers to a pilot project in which technical support will be offered with the help of so called distance diagnostics, was investigated in more detail. The focus of the distance monitoring in this extranet module were customer’s gluing parameters which represent the behavior of different glue elements in customer’s processes. The relevance of shifting the parameter information and the problematic in customer’s processes were examined by interviewing the key personnel from the department of research and development and technical support.Remarkable mutual efficiency advantages and competence as well as increased customer loyalty can be gained by extracting the information concerning customer’s processes into extranet and by manipulating it. Finally the developing of the application concept, which could function as the pre-information determination tool for the application provider and as a basic model in expanding the target of the application, was suggested.