Matkatavaroiden käsittelyn asiakaslähtöinen kehittäminen kansainvälisellä lentoasemalla

Abstract

Lentoasema toimii matkustajien ja matkatavaroiden kauttakulkureittinä vaihdettaessa kulkumuotoa maaliikennevälineen ja lentokoneen tai kahden lentokoneen välillä. Matkustajien kanssa samassa lentokoneessa pitää kulkea myös heidän lentokoneen ruumassa kuljetettavat matkatavaransa. Lentoasemalla suoritettavan matkatavaroiden käsittelyn tehtävänä on huolehtia tavaroiden siirtämisestä matkustajan ja lentokoneen ruuman sekä eri lentokoneiden välillä. Kasvavan kapasiteettitarpeen lisäksi matkatavaroiden käsittelyyn vaikuttavia tulevaisuuden haasteita ovat lentokonetyyppien kehitys, säännösten muutokset, muutokset vastuualueiden jaossa, teknologinen kehitys sekä palvelun laadun merkityksen kasvu. Työssä arvioidaan näiden muutosten merkitystä Helsinki-Vantaan lentoaseman matkatavaroiden käsittelyyn. Tämä on suoritettu esittelemällä käsittelyprosessien nykytilanne ja lentoasemilla tarjottavat palvelut sekä matkatavaroiden käsittelyn vaikutus kokonaispalvelun laatuun. Tämä on mahdollistanut mahdollisten kehityskohteiden löytämisen etenkin palvelun parantamisen kannalta. Vaikka matkatavaroiden käsittelystä vastuullinen osapuoli vaihtuu prosessien aikana monesti, työssä on pyritty keskittymään lentoaseman vastuualueeseen. Tämä tarkoittaa käsittelyssä tarvittavia tiloja sekä tieto- ja mekaanisia järjestelmiä, joiden avulla lentoaseman pitää tarjota kaikille lentoasemalla toimiville yhtiöille tasavertaiset toimintamahdollisuudet. Työssä havaitut merkittävimmät kehityskohteet koskevat tiloja ja saapuvien matkatavaroiden luovuttamista.

Airport is the media for passengers and their baggage to change between land and air modes. According to international regulations passengers and their hold baggage have to travel in the same aircraft. The purpose of baggage handling is to deliver the hold baggage between a passenger and an aircraft and between different aircrafts. In addition to expanding capacity requirements, baggage handling will be challenged by increasing importance of airport service levels. Other changes will concern aircraft types, regulations, responsibilities and technology used. This thesis describes the impact of the changes on baggage handling at Helsinki-Vantaa airport. Current situation of baggage handling and services provided are presented. Also the relationship between handling and customer service is described. This gives the opportunity to find possible improvements for better customer service. Because the party responsible for baggage handling changes many times during one process, exact spheres are difficult to define. Still the study concentrates on the facilities that can be affected by the airport itself. This means providing infrastructure related to premises, information technology and mechanical systems. As the airport must offer equal possibilities to all parties doing business at the airport, the most critical improvements consider the premises and baggage reclaim.