Asiakastiedon hallinnan kehittäminen terästehtaassa

Abstract

Tämän tutkimuksen ensisijaisena tavoitteena oli laatia terästehtaan käyttöön kriteeristö päätöksenteon tueksi, miten asiakastiedon hallintaa yrityksessä kehitetään. Kriteeristön aikaansaamiseksi tutkimuksessa kartoitettiin erilaisia esimerkin luonteisia ratkaisuvaihtoehtoja asiakastiedon haltuun ottamiseksi. Nykytilan kartoituksessa ja tietotarvevaatimusten määrittelyssä käytettiin haastattelututkimusta. Haastattelujen tarkoituksena oli myöskin selvittää järjestelmän käyttäjien asettamat vaateet asiakastiedon hallinnalle.

Diplomityöhön liittyi kirjallisuustutkimus, jossa tarkasteltiin asiakastiedon merkitystä liiketoiminnalle sekä asiakastiedon hallinnan ja hallintajärjestelmien käsitteitä. Tutkimuksessa tarkasteltiin lisäksi asiakastiedon hallintajärjestelmien valinnassa ja käyttöönotossa huomioitavia seikkoja. Kirjallisuustutkimus on tehty terästehtaan liiketoimintaympäristön näkökulmasta.

Diplomityön lopputuloksena terästehtaalle luotiin kriteeristö asiakastiedon hallinnan kehittämispäätösten tueksi. Kriteereissä on huomioitu järjestelmästä riippumattomat, ohjelmiston valinnassa huomioitavat sekä ohjelmiston toimittajaan kohdistuvat vaatimukset.

The primary objective of this study was to build the list of criteria to support decision making on development of customer information management in a steel factory. For that purpose different kind of solution options were mapped as examples of managing customer information. To map current position and to find out information requirements, interview studies were used. By interviewing system users, their demands on customer information management were clarified.

A part of the master’s thesis work was a literature study, in which the meaning of customer information for business as well as notions of customer information management and management systems were studied. In addition, things to be observed in choosing and implementing the customer relationship management system were studied. Chosen approach to the literature study was the business environment of the steel factory.

As a final result of this study the criteria to support decision making on customer information management was generated. In the criteria, system independent demands and also the demands in selecting the application and demands for application provider were specified.