Kiintokalusteteollisuuden sähköiset asiakaspalvelut ja elektroninen liiketoiminta

Abstract

Diplomityössä tutkitaan e-palveluja, niiden suhdetta e-liiketoimintaan, strategiaa ja teknisiä taustajärjestelmiä. Kilpailutilannetta selvitetään benchmarkingtutkimuksella, jossa kartoitetaan kiintokalusteteollisuuden www-palvelujen ominaisuudet ja sisältö. Suomalaisia palveluja verrataan vastaaviin ruotsalaisiin ja keski-eurooppalaisiin. Eri tuotemerkkien e-palveluja verrataan case-yrityksen palveluihin. Lopputuloksena syntyy kuva kiintokalusteteollisuuden sähköisistä asiakaspalveluista ja case-yrityksen asemasta niissä. Case-yritykselle valitaan soveltuvin liiketoimintamalli, strategia ja etenemismalli. Toimialatutkimuksen tuloksena saadaan tilanneanalyysi, jota hyödynnetään case-osiossa. Teorian ja empirian synteesinä luodaan case-yritykselle e-palvelujen kehityssuunnitelma, jossa kuvataan tavoiteltua sisältöä, toiminnallisuutta, kommunikaatiota, palveluja, integraatiota ja verkottumista.

This master’s thesis studies the theory of e-services and their relationship to ebusiness. Applications of the theory are examined by a benchmarking study of eservices in the Finnish fastened furniture industry. Services in the Finnish market are compared with those of Swedish and Mid-European competitors. The eservices of different brands are compared with the e-services of the case firm. As a result we get a picture of the level of e-services in the fastened furniture industry and of the competitive position of the case firm. The results are applied to form a development plan for the case firm, including content, functionality, communication, services, integration and networking.