Development of Customer Satisfaction Models for Electronics Engineering Company

Abstract

Diplomityön tarkoituksena oli luoda ja kehittää kaksi asiakastyytyväisyysmallia asiakastyytyväisyyden mittaamisen aloittamiseksi ja toteuttamiseksi kohdeyrityksessä. Työ pohjautuu nykyisten tyytyväisyysprosessien analysointiin sekä työn teoriaosaan, joka käsittelee yksityiskohtaisesti niitä asioita, joita asiakastyytyväisyyden mittaamisessa ja prosessissa tulisi huomioida. Työssä tehdyn mallien tarkoituksen on auttaa kohdeyritystä hyödyntämään asiakastyytyväisyysmittauksen tuloksia paremmin liiketoiminnassa, sekä asiakkaiden keskuudessa. Työn yhtenä tavoitteena oli myös sopivan mittaustyökalun löytäminen ja suositteleminen kohdeyritykselle.Teorian ja analysoinnin pohjalta luotiin molemmat asiakastyytyväisyysmallit vastamaan kohdeyksiköiden tarpeita. Kun ulkoiset seikat, kuten mittaustavat, mittausinstrumentit, kyselylomakkeet ja vastaajaryhmät oli määritelty, keskityttiin tulosten analysointiin ja hyödyntämiseen, mikä korostui asiakassuuntautuneessa organisaatiossa. Työssä pohdittiin myös yhtenäisen asiakastyytyväisyysprosessin merkitystä ja etuja kohdeyrityksessä.

The purpose of this Master's Thesis was to create and develop two customer satisfaction models in order to start and implement customer satisfaction measurement in the Target Company. The Thesis is based on analysis of the current satisfaction processes and the theory part of the Thesis, which consider those features that should be taken into account when measuring and processing customer satisfaction. The purpose of the models in Thesis is to help Target Company to exploit results of customer satisfaction measurement among its business and customers. One goal was finding and recommending suitable measurement tool to the Target Company.Based on theory and analysis both customer satisfaction models were created to correspond to needs of Target Units. After external elements, such as measuring methods, measuring instruments, questionnaires, and respondents groups were defined, the Thesis concentrated to analyze and exploit the results. This emphasized in customer-oriented organization. The meaning and advantages of harmonized customer satisfaction process are also discussed in the Thesis.