Suomalaisten Internet-kauppojen palvelutaso

Abstract

Työn tavoitteena oli selvittää Suomalaisten Internet-kauppojen palvelutasoa. Ensin tehtiin tutkimus, jossa mitattiin eri muuttujia, jotka vaikuttavat kaupan palvelutasoon. Internet-kaupasta ostettiin tuote ja kun tuote oli saapunut, se palautettiin takaisin kauppiaalle. Tutkimusosuus päättyi siihen, kun kauppias oli palauttanut rahat asiakkaan tilille. Tutkimuksen jälkeen kerätty data analysoitiin ja etsittiin mahdollisia ongelmia koko ostoprosessista. Ongelmakohtiin tehtiin vaihtoehtoisia ratkaisumalleja, joiden avulla pyritään löytämään paras toimintatapa kussakin tilanteessa. Ongelmina esille tulivat koodausvirheet kauppojen sivuilla, kuolleiden linkkien määrä Solo-torin portaalissa, kauppiaan osoitetietojen puuttuminen kaupan sivuilta ja kuluttajansuojalain kiertäminen tuotteen palautusoikeuden osalta. Pääratkaisuvaihtoehdot ongelmien osalta ovat parempi kuluttajansuojalakien noudattaminen tai toisaalta viranomaisten taholta tarkempi valvonta ja toisaalta Solo-torin linkkien tarkistus tasaisin väliajoin ja osoitetietojen päivitys Internet-kauppojen sivuille.

The aim of the thesis work was to clarify the service level of the Finnish Internet-shops. At first the marketing research took place. In the research different variables were measured and how those variables affected to the service level of the shop. A product was bought from the Internet-shop and when the product arrived to the customer, it was resend back to the selling company. The part of the research ended, when customer got his / her money back to the bank account. The data, which was gathered in the research, was analyzed and the possible pitfalls were searched from the whole buying and returning process. When there occurred problems, different kind of solutions were introduced and with the help of those solution models the best practise was tried to be found in every problem. The problems consist of coding errors in shopping portals, dead links in the Solo-Tori portal, missing address information in the shops pages and the shopkeepers did act against the consumers sheltering law in terms of 14 days legislated resending of purchased item. Main solution options were better notification of consumers sheltering law and on the other hand more strict supervising of the law and checking the Solo-Tori links for example in monthly basis and updating the shops address information in the shops pages.