Reklamaatioprosessin kehittäminen tavarataloketjussa

Abstract

Tämän työn tavoitteena oli selvittää Sokoksen reklamaatioprosessin kehittämisessä saavutettavia etuja. Reklamaatiokäytäntö muuttui tämän työn aikana paperiversiosta sähköiseen muotoon, ja tässä on pyritty selvittämään muutosten vaikutuksia seurantaan ja ja toimintaan. Tavoitteena oli myös rakentaa prosessin seurannan kannalta tärkeitä mittareita kehityksen seurantaa varten.Sokos-ketjussa tehtiin vuonna 1999 yli 20 000 virheilmoitusta hankintayhtiöön. Näistä osa oli toimitusvirheitä ja osa tuotevirheitä. Reklamaatioiden arvoksi muodostui ostohinnoin lähes seitsemän miljoonaa markkaa. Reklamaatioiden suuresta määrästä johtuen Sokoksella katsottiin järkeväksi tehostaa reklamointia siirtymällä tekemään virheilmoitukset suoraan tietojärjestelmään ja välittämään ne sitä kautta automaattisesti hankintayhtiöön. Uuteen toimintamalliin siirryttiin 1.5.2000. Prosessissa saavutettuja etuja mitattiin tässä työssä järjestämällä henkilöstölle kysely, sekä mittaamalla ja arvioimalla ajansäästöjä. Investoinnin kannattavuutta tutkittiin erilaisten tulevaisuusnäkymien perusteella. Tutkimuksen perusteella uusi prosessi on helpottanut tekijöiden työtä, seuranta/mittaaminen on huomattavasti aiempaa tehokkaampaa, ja investointi muodostuu melko suurella todennäköisyydellä kannattavaksi tiettyjen hyvityssummiin liittyvien ehtojen täyttyessä.

The purpose of this thesis was to find out the benefits achieved in the development of the Sokos' reclamations process. The action in the process changed during this study from a paper based action to a data-system based action and the aim here has been to clear up the new process' effects in monitoring and in action. One objective was also to build up indicators with which the process is best monitored.In the Sokos-organization there were over 20 000 reclamations made in the year 1999. Part of these were because of delivering errors and part because of product errors. The value of the reclamations was almost 7 million marks. Because of the large amount of reclamations, it's found to be reasonable to develop the reclamations process by doing the reclamations straight in the data system and direct them automatically to the purchasing organization. The new operating model took place at the beginning of May. Advantages were measured in this study by arranging a questionnaire to operating personnel and by measuring and analyzing the savings in time. Investment's profitability was measured with different future views. According to this analysis the new process has eased the work of the personnel, the monitoring/measuring of the process is much more efficient than before, and the investment will become profitable as long as certain conditions concerning compensations are fulfilled.