Asiakkuudenhallinnan kehittäminen tietojärjestelmiä tuottavassa ohjelmistoyrityksessä

Abstract

Työssä on tutkittu asiakkuudenhallintaan liittyvää kirjallisuutta tarkoituksena löytää tekijöitä, joilla tietojärjestelmiä tuottavan ohjelmistoyrityksen asiakkuudenhallintaa voidaan kehittää. Samalla työn tarkoitus on nostaa esille tekijöitä, joihin työn kohteena olevassa yrityksessä tulisi keskittyä asiakkuudenhallinnan näkökulmasta tulevaisuuden toimintaa suunniteltaessa.

Kirjallisuusosassa käsitellään asiakaslähtöistä toimintaa, asiakkuuden elinkaaren vaiheita, asiakkuuden arvoa yritykselle ja teoreettisia malleja asiakaskannan analysointiin.

Tutkimuksen soveltavassa osassa käydään läpi kohdeyritystä ja sen toimintaa, sekä analysoidaan yrityksen asiakkaat ja muodostetaan analysoinnin perusteella asiakassalkkuja, jotka muodostavat kohdeyrityksen asiakasportfolion. Muodostettuja asiakasryhmiä käytetään hyväksi, kun muodostetaan uusia asiakastrategioita tuotekehitykseen, asiakaspalveluun ja myyntiin sekä markkinointiin.

The purpose of this thesis is to study Customer Relationship Management literature and find some factors, which are essential when software company develops its Customer Relationship Management. Another purpose is to raise some factors in Customer Relationship Management in which the target company should focus when they develop their business for the future.

This work is consists of two parts. In the literature part main themes are customer oriented activity, the life cycle of customer, customer value and customer portfolios. In the applied part a chosen company and its business are introduced. There’s also a customer portfolio analysis of the customers. As a result of the analysis four customer groups are formed and they are used in creating new customer strategies to research and development, customer service, sales and marketing.