Process Interfaces in an After Sales Organization

Abstract

Työn tavoitteena oli selvittää Larox Oy:n, Lappeenranta, palveluorganisaation prosessit ja prosessien väliset rajapinnat. Prosesseja ja prosessien kehittämistä ja innovointia tarkasteltiin ensin kirjallisuuden perusteella. Rajapintojen selkeää esittämistä varten kehitettiin yksinkertainen metodologia mind mapping -tekniikan pohjalta. Nykyisten prosessien tila ja rajapinnat analysoitiin ja dokumentoitiin haastattelemalla Larox Oy:n työntekijöitä ja asiakkaita sekä tutustumalla prosessikuvauksiin ja muihin olennaisiin dokumentteihin. Analyysin tulosten perusteella tunnistettiin suurimmat ongelmakohdat rajapinnoissa ja pohdittiin mahdollisia ratkaisuja niihin. Pieniä prosessinkehitysaloitteita kehitettiin yhteistyössä Larox Oy:n työntekijöiden kanssa. Työn lopussa on pohdittu mahdollisia tulevaisuuden malleja Larox Oy:n palveluorganisaation toimintamalleiksi.

The object of this work was to analyze the after sales service processes and process interfaces of Larox Oy, Lappeenranta, Finland. Processes and process improvement and innovation were first examined in literature. A simple methodology for presenting interfaces in a diagram was developed based on mind mapping technique. The current process state and interfaces were analyzed and documented by interviewing Larox employees and customers, and by reading process descriptions and relevant documents. The results of the analysis were used to find the most problematic areas in the process interfaces and determine possible solutions to them. Small process improvement initiatives were developed in co-operation with Larox employees. At the end of the work, some suggestions were given for a possible future state of Larox Service processes.