Service product structure supported by remote diagnostics

Abstract

Työn tavoitteena oli määrittää etähuoltokonseptin yleinen rakenne sekä selvittää asiakkaille tarjottavia modulaarisia palvelutuotteita. Aluksi selvitettiin huoltokonseptin rakennetta kirjallisuuden ja asiantuntijoiden haastattelujen avulla. Asiantuntijoiden haastattelut toteutettiin vapaamuotoisesti kysymyslistaa apuna käyttäen. Tämän lisäksi työssä pohditaan KM, CRM ja PDM rooleja etähuoltokonseptin kannalta sekä tutkaillaan etähuollon tulevaisuuden näkymiä.Diplomityössä käsitellään modulaarisuutta yleisellä tasolla. Moduularisuus on moniulotteinen termi. Usein sillä tarkoitetaan yrityksen sisäistä tuotekehityksen hallintaa. Toisaalta se voidaan nähdä myös asiakkaalle tarjottavina tuotteina ja tässä diplomityössä on keskitytty tähän puoleen. Loppuosa diplomityöstä käsittelee palvelutuotteiden tuotteistamisprosessia.Diplomityön tuloksena hahmoteltiin etähuolto konseptia ja tutkittiin mahdollisia palvelutuotteita, joita voidaan sisällyttää etähuoltokonseptiin. Tämän lisäksi toteutettiin osa tuotteistamisprosessista. Etähuollon kehittäminen on haasteellista. Haasteeksi jää tuotekehitystoiminnan ja palvelupuolen toiminnan tehostaminen, jotta tuotteita voitaisiin jo suunnittelupuolella kehittää etähuollon tarpeisiin. Kehittäminen vaatii molempien puolien aktiivista osallistumista.

The objective of this thesis was to define the generic business concept of remote service and to determine a modular service product model for remote services. The research project was conducted with a literature study and expert interviews. Expert interviews were carried out using a predefined question list. Additionally, the thesis also considered the role of knowledge management (KM), customer relationship management (CRM) and product data management (PDM) for remote services and remote services in the future. In this thesis, the modular product concept was considered to be a generic model for remote service products. Modularity is a quite broadly used term in today’s industries. In different occasions the modularity is comprehended differently. This thesis approaches the modularity from the customer’s and market’s point of view. The rest of this thesis deals with the productification process for service products. As a result of this thesis service business concepts were studied. Services that can be included in the remote service concept were studied and the phases of productification were carried out. The final challenge is to join the forces of research and development team and service team so that products can be developed, already in the early stages, towards the remote service needs. Developing these service products demands active participation from the both sides.