Customer relationship management and central bank payment system services

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten kirjallisuudessa kuvattua asiakkuuden hallintaa voitaisiin soveltaa keskuspankin maksuliikepalveluissa. Tarkasteltavana ovat yleiset toimintatavat, sekä asiakkuuden hallintaa tukevat järjestelmät. Tutkimuksen päätavoitteena on Help Desk toiminnan kehittäminen. Tutkimuksessa tarkastellaan asiakkuuden hallinnan eri osa-alueita ottaen huomioon sekä asiakkaan, että palvelun tarjoajan näkökulmat. Asiakkuuden hallinta ymmärretään strategiana, jolla kyetään kuvaamaan kuinka koko organisaatio toimii asiakkaiden kanssa. Asiakkuuden hallinnan ydin on asiakkaan arvontuotantoprosessin ymmärtäminen. Käytettyjä lähdeaineistoja ovat olleet alan kirjallisuus, artikkelit sekä Internet-lähteet. Empirian taustan ovat muodostaneet asiantuntijahaastattelut sekä keskuspankin julkaisut, sisäiset toimintaohjeet ja vakiintuneet käytännöt. Tutkimuksen keskeinen tulos on, että asiakkuudenhallinnan perusajatukset ovat monin tavoin sovellettavissa keskuspankin melko ainutkertaiseen, teknisesti ja viestinnällisesti vaativaan maksuliikepalveluympäristöön, vaikka asiakkaiden lukumäärä onkin pieni. Hyötyjä voidaan saavuttaa jo asiakkuudenhallinnan peruskomponenttien ml. strategianäkökulma tuntemuksella ja melko pieniltäkin näyttävillä toimintatapa-, työnkulku- ja asennemuutoksilla. Asiakkuuden hallintaa tukevan tietoteknologian jonkinasteinen käyttöönotto voi tuoda lisäarvoa, mutta sen kustannukset ja hyödyt on punnittava tämäntyyppisessä ympäristössä tarkoin.

The aim of the study is to clarify, how the Customer Relationship Management (CRM) described in literature can be applied in the payment system services of the central bank. The examined sectors are the main courses of action and the systems supporting CRM. The main object of this study is to improve the Help Desk operations. The different sectors of CRM are examined by taking both the customer's and service provider's viewpoints into observation. Customer relationship management is a strategy model, which describes how the whole organisation co-operates with customers. The core of CRM is to understand the customer's value production process.

The sources used included literature of the studied field, articles and Internet pages. The background of the empirical study has been based on specialist interviews and central bank publications.

The essential result of the study is that the basic thoughts of CRM are in many ways applicable into the fairly unique, technical and communication demanding payment system environment of the central bank, although the amount of customers is low. Remarkable benefits can be achieved already with basic components of CRM including the knowledge of a strategic viewpoint and fairly small seeming changes in activities, workflow and attitude. Some kind of implementation of information technology supporting CRM can bring additional value, but it's costs and benefits in this kind of environment have to be weighted carefully.